广西壮族自治区人民医院树为全区医院管理年活动标杆
“广西壮族自治区人民医院是全广西医疗系统的标杆！在开展医院管理年活动中更应发挥举足轻重的龙头作用”。这是自治区卫生厅厅长高枫多次在讲话中强调的。
卫生部医政司司长王羽2005年10月亲自带队对广西壮族自治区开展医院管理年活动进行督导时，在督导结果反馈会上对自治区人民医院开展管理年活动总体情况给予了很高评价。他说，广西壮族自治区人民医院重视医院日常管理工作，管理基础较好。管理依法执业意识较强，管理比较规范。布局流程合理，实现了楼层挂号分区候诊，方便病人就医。特别是医院的标识和上墙的各项规章、制度、流程的标识标准化、规范化，给督导组留下极其深刻的印象，这反映了一个医院的风貌。各种记录台账齐全，格式统一规范。特别是建立了管理人员管理岗位轮岗制度，规定担任科主任的现任副主任须在医务部、质控科工作半年以上。注重以抗菌药物合理使用为主要内容的合理用药管理，药品收入占业务总收入的比例控制在38%以内。重视医疗服务中的医患沟通，医患关系较融洽。
王羽司长对广西壮族自治区人民医院管理年活动的评价和表扬，极大地鼓舞和鞭策了自治区人民医院全院干部职工。近两三年，张法灿院长率领全院上下团结奋斗，努力进取，在广西医疗行业继续深入开展医院管理年活动中勇做示范，取得了骄人的工作成绩，突出体现在以下五个方面：
一、创“优质服务品牌医院”
医院自2003年荣获中国医院协会首批“全国百姓放心示范医院”之后，为促进医疗服务质量的持续改进，从2004年开始用3年时间开展创“优质服务品牌医院”竞赛活动，按照医疗服务综合质量的78个项目指标评分细则，对各科室进行考核评比。2005年医院管理年活动启动后，医院又以管理年活动为载体，把优质服务品牌的各项指标充实补充到医院管理年考核方案中，对首次、连续两次、连续三次被评为先进的科室分别授予创“优质服务优胜科室、优质服务先进科室和优质服务品牌科室”荣誉称号，并分别给予一次性奖励该科当年劳务费总额的1.5%、3%、5%。医院56个科室，41个实现了零投诉。医院在调动广大员工以饱满的工作热情和精湛的技术给病人提供优质医疗服务的同时，还注重给病人提供满意的过程服务：
1.调整服务流程，增加服务内容。如设置导医导诊和便民服务处，提供入院一站式服务；诊疗场所设有规范、鲜明的双语标识系统；实现分科挂号分诊，分楼层收费，划价收费一站式服务；实行全年节假日不停诊，周六、周日专家门诊；医技科室中午连班，保证第一时间出报告；继续开设特需门诊；落实有关“惠民政策”、急救实行“先抢救、后缴费”规定，体现医院救死扶伤的神圣职责。
2.发挥医院信息系统的作用，提高诊疗工作效率，缩短病人就诊时间。门诊设置电子排队分诊系统，使候诊病人安然有序；各科设门诊医生工作站，规范处方管理，医生、收费和药房信息共享，明显提高工作效率。
3.用制度保证有效的医患沟通，构建和谐医患关系。实行病人住院、出院、术前、术后的医患沟通制度；对病人需使用贵重药品和进行大额费用的诊断治疗实行解释制度；对出院患者有随访制度。
4.开展温馨护理服务。护理部开展了创建规范化护理示范科室活动，制定规范化护理服务细则及示范科室标准，以各种形式开展温馨护理服务。如为住院病人过生日，病人出院1个月内打1个问候电话，寄送1张联系卡，每天责任护士与病人交流时间不少于5分钟，实施各项护理操作前进行查对、解释、询问、告知；操作中进行鼓励；操作后进行再次查对、交待注意事项、致谢等，形成了优质特色服务项目和内容。
5.制订便民措施，方便病人就医。认真落实自治区卫生厅向社会承诺的15条便民服务措施，各科室推出便民措施共50多项，满足病人多样化的需求，开展了“八个一”服务：一个咨询服务电话、一个患者接待中心、一项首问负责制、一条生命绿色急救通道、一本住院服务指南、一张住院费用通知书、一张医疗费用查询卡、一张医患连心卡。
6.树立新大楼新形象，构建和谐的绿色医疗环境。广西壮族自治区人民医院新医疗大楼建设在全国是有名的，王羽司长2005年督导时就对该院优美、合理、和谐的医疗环境倍加赞赏。近两年来，该院为了给患者提供更美更好的人性化服务，又先后投入了一亿多元，改造了手术室、供应室等，优化了空气净化系统和消毒系统。新建了具有600个车位的国际一流地下停车场，地面修建了绿化休闲广场，为患者和家属创造了更加优美、洁净、便利的就医环境。
二、完善体系，强化医疗质量标准化管理
加强医疗质量管理，必须要有健全的组织保证。为此广西壮族自治区人民医院建立院、科、个人三级医疗质量管理网络。成立了医疗质量管理、病案管理、输血管理、医院感染管理、药事管理及医疗安全管理6大委员会，制定了《医疗质量管理各委员会的管理规定》，确定各委员会、各委员的工作职责，各委员会在工作中及时发现医疗服务过程中的质量缺陷，提出整改建议。临床科室设立医疗质量监控管理小组，实行科主任负责制，加强科室医疗质量自我监控能力，强化环节质量控制。实施医疗质量科室责任制，落实质量自主管理和自我监控，层层负责，逐级把关，从而形成了一个全员、全程质量管理网络。
在全程质量控制和全面质量管理工作中，医院根据广西壮族自治区卫生厅和卫生部的相关规定，制定并修改完善了一系列医疗规章制度和质量管理标准。特别从环节质量方面加强了关键环节和重点对象的自我监控与监督管理。在终末质量方面重点是查找医疗缺陷，加强质量评价和信息反馈。今年对《临床科室医疗环节质量考核标准》、《核心制度落实情况考核标准》、三级医师查房检查内容、抗菌药物使用检查内容、主任（副主任）医师示范性查房考核评分表等质量评定标准进行了重新修订，经医院医疗质量管理委员会和院长书记会议研究后全面推行。
三、强化医疗质量监控，注重人才培训考核
为了抓好科室医疗质量逐级控制，建立了经管医师、上级医师、科主任三级质量管理模式，即所有病人的诊疗都实行三级负责制，明确各类病人、各关键环节三级查房、诊疗职责和实施期限，并通过病历记录体现落实情况；医技科室实行重要辅助检查结果逐级审查制度，从而形成以个体管理为主，逐级把关，相互控制的质量责任制，即时控制医疗缺陷。采取自我控制，主要是严格执行各项医疗规章制度和质量标准，切实做到质量自我检查、自主管理。首先把医疗质量的具体工作落实到每一个岗位，要求科主任和护士长加强对本科医疗质量进行督促和检查，同时充分发挥质量管理委员会等各专业委员会的作用，每月组织各委员会成员参照标准对各临床、医技科室检查与各科室自查相结合进行考核，重点内容是保证环节质量的措施和三级查房制度的落实。对病历质量、医院感染、合理用药、临床实验室质量控制、医疗安全、各种台账的填写和护理质量等方面的管理进行考核，将存在的问题及时反馈到当事科室，提出整改建议，督促科室限期改进。
注重加强人才培训和考核，提高人员素质。对新分配、调入或进修人员实行上岗前培训，考试合格方可上岗。每年对各级医师临床技能进行综合考核，住院医师重点加强“三基”训练，考核病历书写、体格检查、临床基础理论和基本操作等；主治医师以上人员突出抓好“三新”教育，即新技术、新理论、新进展，考核急救技术、专科技术、疑难病历分析等。采取送出去请进来的办法进行人才培训，邀请国内外专家来院讲学，指导开展新技术、新业务，适时组织合理检查、合理用药、医疗文书书写、院内感染监控及各类技术操作等专题讲座和考核，提高医务人员的业务素质。
此外，医务部设置了两名质控医师，分别从临床科室派出，重点加强病案环节管理的实时监控与管理工作，每人工作期限为一个月，按《临床科室医疗环节质量考核标准》，每天负责对全部架上运行病历的实时监控并将存在问题及时反馈给当事科室，限期整改。由于制度完善、标准明确，医疗过程的各个环节都有相应的制度来规范和约束，使医疗质量管理监督检查有依据，衡量优劣有尺度，确保了医疗质量管理工作的顺利实施。
医技科室的医疗质量由质量管理委员会按照《医技科室环节质量考评标准》进行综合考评，重点考评诊断符合率和报告发送时限，以及门诊部、急诊科、手术室等诊疗重点环节科室的医护规章制度落实情况；检验科和感染控制科每月对院内感染情况进行分析；临床药理科每季度对临床合理用药情况进行检查，对药物不良反应进行监测。抓好终末病历的审查。重点是审查病历的内在质量，包括诊断、鉴别诊断是否正确，检查是否及时、合理、正确，治疗是否正确、有效、彻底，医护规章制度和技术操作常规是否落实等，着重查找医疗缺陷，提出整改建议并限期整改。医院质量管理委员会结合检查结果每季度进行全院性的医疗质量或医疗安全分析专题讲座，每年组织多次质量管理委员会活动。
四、尽所能惠民减负
1.想方设法减轻病人负担
（1）提高诊疗效率，缩短病人住院时间。（2）因病施治，做到合理用药，加强大型设备检查阳性率的监控，做到合理检查。（3）实行药品耗材招投标采购，降低成本。（4）避免重复检查。
2.竭尽医院所能提供惠民服务
（1）对下岗工人、低保人员、残疾人员、70岁以上及参加“新农合”的患者免收挂号费。（2）对单纯急性肠炎、单纯性膀胱炎、单纯人工流产术等10个门诊单病种实行限价收费。（3）将内外科各病区5%的病床作为惠民病床，对低保患者减免30%的住院床位费。近两年来实施惠民政策及执行急救“先抢救、后缴费”规定，为群众减免医疗费近400万元。
五、建树良好医德医风
1.抓好党员、职工的理论学习，加强职工素质教育和培训。针对行业特点，加强了“仁爱、敬业、精诚、创新”的医院精神教育，近年通过10多次采取请院外专家和院领导讲课相结合办法，对员工进行集中培训与个人自学、观看录像与听报告会、参加研讨会与参观学习相结合等方法对全院员工进行职业道德教育。强化“以病人为中心”的职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统教育。
2.广泛深入开展向先进典型学习活动，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用。大力宣传先进，倡导树立“以病人为中心”的服务理念，营造杜绝药品回扣、“开单提成”、拒收“红包”和严禁乱收费的强大舆论氛围，加强正面引导，促进医德医风建设。
3.认真落实党风廉政建设和行风建设责任制，层层签订行风建设目标管理责任状。建立医德医风教育与政治学习制度，制定党风廉政建设和行风建设考核评价办法，并将任务完成情况纳入年终考核内容。员工的医德医风状况记入个人《医德医风档案》，并与个人晋升、评先和劳务费挂钩。
4.2006年按照上级要求扎实有序地开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，通过开展多种形式的教育、学习考试和讨论，积极开展调查摸底和自查自纠工作，使广大干部职工提高了认识，讲清并上缴违规所得，认真整改，逐步建立防治商业贿赂长效机制，治贿工作取得阶段性成效，得到了上级领导的肯定。
广西壮族自治区人民医院现有临床医技科室56个，其中心血管病科为广西医药卫生重点学科，眼科及脑卒中中心为广西医药卫生重点建设学科。全院在岗职工2172人，其中高级职称337人，博士硕士197人，开放病床1311张，年门诊量达120多万人次，年出院人数3万多人次。
2005年以来，业务量逐年增长，2006年全院门诊人次1222863人次，比2004年增长17.64%；出院人次31997人次，比2004年增长16.76%。两年来，医院业务收入增长低于业务量的增长，2006年医院人均住院费用8118.63元，比上年下降4.86%；人均门诊费用138.03元，与上年持平。药品占医药费用比例连续四年保持38%左右。近3年来，医院先后荣获“全国卫生系统先进集体”、“广西壮族自治区文明单位”、“广西卫生系统科技工作先进单位”等69项荣誉称号。
辽源矿务局总医院培育“六、七、八”温馨服务文化
地处我国东北的辽源矿务局总医院在开展管理年活动中，实行“六种形体语言服务”，即：走进病房笑一笑，患者床前问一问，凑近患者看一看，怕生患儿逗一逗，亲亲宝贝抱一抱，生活不便帮一帮；倡导“七个一”的服务理念，即“一站式服务、一分钟响应、一小时出报告、一天内会诊、一日清单制、一流诊疗、一切为了病人”；归纳创设了“八种护理语言”，即：劝慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、关爱性语言、解释性语言、告知性语言、歉意性语言、致谢性语言，从而构建了和谐的医患关系，培育了温馨的服务文化。
