创新手段 打造南方医院服务品牌
南方医科大学南方医院在管理年活动中成功转制
南方医科大学南方医院是我国著名的全国百佳医院之一，为原解放军第一军医大学第一附属医院，2004年随学校由军队移交地方，成为南方医科大学南方医院。军转地近三年来，适逢卫生部轰轰烈烈地在全国开展医院管理年活动，这对于刚刚移交地方的南方医院是春苗遇春雨、蓬勃发展的大好时机。
对于医院管理年活动，有人认识不足，说中国医院目前存在的问题再怎么加强管理根本解决不了，还得靠改革，把改革与管理对立起来。而南方医院耿仁文院长却不这样认为，耿院长深有感触地说，管理和改革并不矛盾，而且是相辅相成的。管理的本身就是推进改革，改革的目的是为了管理得更好。医院管理年活动就是卫生部在科学发展观指导下对我国医院管理进行全面规范和改革的推进！我们南方医院就是管理年活动的最大受益者，我们在管理年活动中成功完成了由军队转地方的顺利过渡、全面接轨和职能转变，实施了军队医院转为地方医院后的科学发展、管理改革和积极探索，继承了军队医院的光荣传统，保持了全国百佳医院的荣誉，同时，努力建立现代化大型综合性三级甲等医院的科学管理架构，创建“一点三面”的优质服务体系，精心打造南方医院在我国医坛独领风骚的优质服务品牌。
医院服务既具有服务行业的共同属性，又具有其特定的规律和要求。如何建立医院特有的优质服体系，打造医院服务品牌，医院管理者都高度重视。自开展医院管理年活动以来，南方医院在这一方面进行了有益的尝试，提出了“一点三面”的构想并落实到全院的每一位员工、每一个角落、每一项工作。“一点”就是医院的一切工作均以病人受益为出发点和落脚点。“三面”就是从优质服务的基本要素——硬件、软件、人员（心件）这三个方面着手，努力为病人提供有自己特色的、全方位的优质服务，不断提高病人满意度。
一、一切以病人为出发点和落脚点，实施患者满意战略
一切工作以病人为出发点和落脚点，也就是说要坚持以病人为中心，说起来容易，但要真正将这一患者满意的经营战略付诸实践却不是一件容易的事情。
首先，要充分理解与把握病人和患者满意的真实内涵。医院实施“提高病人满意度工程”，先后开展了“假如我是一名病人”的大讨论、“如何让病人满意”的调研等系列活动，引导全院人员正确认识医院服务的本质和特性。从病人的角度审视自己的工作，学习换位思考。随着医疗行业竞争的白热化，单纯的医疗技术竞争已转向全方位的服务竞争，除了技术满意外，服务满意、精神满意已成为病人评价医疗服务的重要因素。考虑到病人对医技科室工作效率要求非常高这一特殊的心理需求，医院在确保医技科室服务的时效性与弹性方面进行了卓有成效的改进，实行弹性上班、启用PACS系统、明确候检时间、成立检验检查结果查询中心、开展结果邮寄等，有效地缩短了等候检查、等候结果的时间。由于医疗服务中医患之间信息的不对称性，医院狠抓了医患沟通工作，全面贯彻落实告知制度，比如明确要求护理人员认真做好入院宣传教育，在进行各种操作之前，必须告知病人操作的内容、可能出现的各种情况以及注意事项等。针对医院病人一半以上来自广州市以外，路途远，费时多等问题，医院把服务前移，引进了客户服务平台管理软件，通过电话、网络等多种途径开展院前咨询、预约挂号等多项服务，与30余家基层医院签订合作协议，建立了双向转诊的绿色通道等。这些小小的举措，让病人感到医院在真正的关心和尊重患者。
其次，要把患者满意这一理念真正落实到医院的每一项工作中，落实到每一位员工的行为上。医院加强了对员工的教育和培训，充分利用文化阵地使全院人员充分认识实施患者满意战略对病人、医院和自身价值实现的重要性。建立以病人满意度为重要指标的监督考评体系，严格实行奖惩制度，全院上下达成了“病人满意与否是评价工作好坏最重要指标”的共识。医院规定各科室每季度要召开一次病友座谈会，有的科室则主动坚持每月召开一次，科室领导和医务人员经常利用晚上和病人拉家常，了解病人意见和建议，及时加以解决。有一次内科楼由于热水供应不到位引发了病人不满，神经内科和呼吸科的值班医护人员立即向医院值班员反映，后勤部门当即进行了整改。还有一次儿科医生发现水合氯醛只有100毫升的包装，而患儿每次只需几毫升，不但造成浪费，而且不利于医疗安全，该医生立即向院领导反映，促使药房提供了小剂量包装。
第三，要搭建一个有效的医患沟通平台。要想了解患者以及家属的需求，最直接、最有效的途径就是患者本身，要高度重视病人的意见、投诉。该院于2005年成立客户服务中心，中心设专职人员4名，其工作职责是主动征求病人意见和建议、接待和处理病人投诉、分析和总结医疗纠纷和投诉的经验教训等。运行两年多来，中心的工作概括起来有以下两个特点：
一是高度重视。制定了完善的医疗纠纷和投诉处理流程，对所有投诉都必须做到“三不放过”和“三有”，即“调查不清不放过，责任不明不放过，教训不取不放过”，做到“件件有记录，限期有回音，经验有总结”。同时，定期对医疗纠纷和投诉进行讲评，在医院网站和内部刊物《南方简讯》上公示医疗服务不良事件并通报整改情况。
二是积极主动。把投诉当“礼物”，花钱买意见。为鼓励病人多提意见，面向病人设立了“优秀建议奖”。花钱请第三方（南方医科大学生物医学统计教研室）设计科学的问卷，开展病人满意度调查。在主要医疗场所设立“院长信箱”，公示热线电话。制定了《医患座谈会管理规定》，坚持每季度召开全院范围和科室层面的医患座谈会。聘请社会监督员，广泛地征求社会各界的意见和建议。2006年以来共征集到病人提出的意见或建议69条，绝大部分得到采纳并及时落实。
二、三管齐下，努力构建全方位的优质服务体系
优质服务内容主要包括硬件、软件和人员三大要素，医院服务必须在硬件方面做到方便、舒适；在软件方面，也就是在医院服务的程序面做到及时、有效率、统一；而在人员素质方面则要做到友好、优雅、感兴趣，这样的服务才是真正的优质服务，告诉病人：医院关心你，医院提供服务来满足你。
（一）硬件——着力改善就医条件
改善病房住院条件，启用新建的消化病大楼，分步装修外科楼。改造供病人休息的绿化场地和花园，连续多年被广州市评为“绿化园林式单位”。为解决病人停车难的问题，医院请交警部门对院内交通管理重新设计，实行单向行驶，将可利用的空地改为停车场，要求员工将病区内的车位全部让给病人，为病人腾出了300多个停车位。改造病人饭堂，提高饭菜质量，增设病人和家属饭堂。在全院所有病区安装门禁系统和电子监控系统，严格执行控视制度，保证病人有良好的休息环境，确保病人财产安全。为减少病人不必要的路程，对门诊楼重新按功能分区进行布局调整。为方便病人就医，重新清理并请专业公司制作全院的就医指引标识，在门诊大厅增设休息厅、查询触摸屏、自动存取款机，增配候诊椅。为使病人在院期间有舒造、方便的生活环境，医院将医疗区的保洁工作全部外包给专业的保洁公司，提高了医疗区的环境清洁度。在院内引入了超市、银行、邮局和24小时便利店。建立后勤服务巡修制度，及时检修病区内的各种设施。
（二）软件——建立面向病人的服务流程
软件主要是指医院服务流程的合理性、顺畅性、方便性、可预见性和对流程的监控程度等。病人并不关心医院的内部运作，他只有得到最好的服务时才会满意，因此，医院必须建立高效的、真正面向病人的服务流程。
1.引入精益六西格玛管理，努力提高服务效率
精益六西格玛的核心思想就是从顾客出发，努力消除环节中的一切浪费来增加对客户的价值，以满足客户的需求。对医院来说就是从患者角度出发，努力满足群众就医需求。该院自2006年初开始，先后以手术室工作流程、门诊取药及出院带药流程、设备维修流程、抽血室流程、妇产科门诊工作流程等六个项目为试点，开展流程改造工作，取得了显著成效。手术室工作流程改造，不仅提高了工作效率，使手术开台时间提前了15分钟，手术接台时间缩短了20分钟，而且改善了医务人员工作环境，并在有限的空间内对手术室进行重新布局调整，增加了PACU的空间，确保了医疗安全。药材科开展的门诊取药和出院带药流程改造项目，使门诊病人取药等候时间由原来的20分钟缩短到了10分钟，大大简化了病人出院带药所需手续。抽血室流程改造采用了自动排号叫号系统，对操作流程进行了改善，不仅效率得到明显提高，而且使病人免去了站着排队等候之苦。妇产科门诊流程改造项目，不仅改善了预约和分诊流程，缩短了病人就医等候时间，使就诊秩序明显改观，而且使医生的工作效率提高了40%，实现了社会和经济效益双赢，病人和医生都受益，精益六西格玛给全院人员带来的不仅是工作流程的改进，更重要的是思想的变革和震撼，其一切从患者需求出发和群策群力带来的执行效果，赢得了越来越多的员工的认同和赞赏。
2.引入内部客户管理，改进内部工作流程
医院服务在多个部门，甚至在同一部门多位医生、护士之间的无数次交接和再交接的环节中完成。如果工作流程出问题，医院各部门之间和医务人员之间如果出现相互推诿，则面向病人的服务流程就会出现阻塞，医疗质量和医疗安全就得不到保证，病人就不可能满意。为此，医院引入了内部客户管理理念。
为打破部门间的壁垒，增进内部客户间的有效沟通和协作，医院搭建了内部客户沟通平台。机关通过网络、电话、调查问卷等多种途径广泛征集内部客户意见、建议，开展内部客户满意度调查；召开医技科室与临床科室座谈会。详细公布部门之间沟通的通讯方式。建立医疗总值班、信息科、设备器材科工程师、检验科检验医师、药材科临床药师主动下临床的制度。开展内部客户满意度调查等。与此同时，充分利用信息技术，促进内部客户沟通的及时性和有效性。例如在HIS中建立药品信息库，向临床提供药品不良反应、配伍禁忌、合理用药、细菌耐药等指导性内容，建立检验咨询网站，为检验科与临床科室之间架起信息沟通桥梁。超声诊断科主动到全院各临床科室征求意见，改进了床边超声检查流程，做到了随叫随到。设备器材科提出了“源于临床一线需求，终于临床一线满意”的口号，成立了设备维修配送中心，向临床科室郑重做出了“24小时不间断服务，报修设备30分钟内响应”的承诺。药材科积极改进药品采购和供应流程，既降低了库存，又千方百计地保证了临床用药需求，临床药师对临床科室实行分片管理，主动参加查房、会诊和病例讨论，指导临床合理用药。检验科主动召开与临床科室的工作协调会，为每个临床科室都配备了责任检验医师，以加强检验质量控制。医学影像诊断科根据临床工作需求，调整了检查时间，中午不休息，周六日照常实施检查。
随着内部客户管理工作的深入，全院上下内部服务意识明显增强，进一步认识到内部客户的满意是外部客户——病人满意的前提和保证，医院内部工作流程顺畅了，面向病人的服务流程才有可能顺畅。
（三）心件——不断提高员工服务水平
1.大力开展服务培训
先后聘请新加坡国际管理学院、众行管理公司、北京大学、中山大学和复旦大学管理学院的老师来院进行《医院优质服务体系建设》、《公共关系危机与危机管理》、《客户服务管理》、《沟通管理》、《王牌团队建设与创新管理》、《服务关键时刻》等专题讲座。充分利用自身资源，自行开发《医患沟通学》、《医疗中的人际关系》、《医务人员人文素养与医疗纠纷防范》、《医务人员防范医疗纠纷指南》、《知情同意权》、《心理学在临床医疗工作中的应用》等内训课程，不间断地对员工进行培训。通过培训强化了医务人员的服务意识，改善了服务态度，提高了服务技能。2006年9月，医院成功地与广东省卫生厅、广东电视台联合举办了“和谐医患关系论坛”，用大家熟悉的人和事引导医务人员进一步提高服务意识和服务能力。
2.大力开展服务创新
开展了“优质服务窗口竞赛”活动，组织全院各单位制定优质文明服务措施，编写服务剧本，向病人公开服务承诺。向全院护士发出落实好住院病人“十个一”的服务倡议，使优质服务“始于细微，见于平凡”。实行“首问负责制”，做到热情接待，有问必答，跟踪负责。对全院护士和窗口单位工作人员进行礼仪培训，规范文明礼貌用语。医院坚持长年免费面向病人开办防病治病专题知识讲座，向出院病人发放“健康处方”，对体检人群免费进行健康管理，使病人得到优质的跟踪服务，同时也使“重在预防”落到实处。针对海外病人在国内办事较困难的问题，医院设立了专门的事务处，专门帮助病人和家属办理各种事务，服务的内容从接送病人、协助病人和家属的生活，一直延伸到了帮助家属办理亲人后事。出于病人安全和优质服务的考虑，在新收费政策不允许收费的情况下，医院仍然每年补贴4万多元，坚持落实手腕带制度。
通过开展医院管理年活动和创建优质服务体系，医院取得了丰硕成果，近年来，医院门急诊量和出院病人数等主要医疗数据均呈逐年增长势头。医患关系有效改善，医疗纠纷和投诉呈下降趋势，今年1至8月较去年同期减少了近三分之二，表扬信增长了一倍；病人和员工的满意度都稳步提高。
三、在管理年活动中构建优质服务体系
1.要充分把握医院服务的特性
建立优质服务体系，推进服务品质改善，就必须充分认识和理解医疗服务的特性。医疗服务除了具有服务行业所具有的共同属性外，还具有高风险性、高接触性、流程复杂性、信息不对称性等。与餐饮、商店等所有其他服务业不同，医院主要是为病人提供服务，病人除了有作为人的一切需求以及性别、年龄、文化差异以外，他还具有治疗疾病的特殊需求，具有疾病行为特征，同时不同疾病以及疾病不同阶段具有不同心理特征和心理需求。因此，在创建医院优质服务体系时，要善于洞察病人的各种心理，有的放矢地采取服务有形化、技巧化、标准化、差异化等服务策略。
2.要充分发动群众，群策群力
优质服务对员工而言是一种努力，一种共同价值理念的体现，对病人而言是一种体验，服务是否优质关键是病人的体验和感受，而这种体验和感受来自于直接与每一个岗位的员工接触。因此，要打造优质服务品质就必须做到全院一盘棋，要使病人所接触的每一个“关键时刻”都能感受到友好、积极和热情。要广泛发动群体、引导群众、授权群众，只有全员共同参与，改善的服务流程才能得到固化，制定的规章制度才能有效执行。
3.要建立和完善培训监控支持系统
再好的愿景、流程和规章制度离开了教育培训和监控都将落空。为建立长效机制，医院一方面要建立和完善长期培训支持系统，除了定期对老员工进行培训外，对于新来院的工作人员必须进行规范岗前培训，以达到思想统一、文化传承的作用。另一方面要完善考评和奖惩机制，做到改善一个流程、出台一个制度、制定一套考评细则，严格落实考评方案，将医疗服务质量与薪酬分配、个人考核、评先评优和晋职晋级紧密挂钩，坚持用数据说话，体现公平、公正、公开，坚持奖惩结合。
4.要坚持长期不懈，持续改进
人民群众对医疗服务的需求日益增长，服务改善也是一项永无止境的工作，需要长期不懈地抓下去。持续改进医疗服务质量，很重要一点就是要实施病人满意度管理，认真倾听患者的声音，了解其需求和建议。针对自身服务存在的差距进行改进，努力缩小与病人期望值之间的差距，尽可能提供超值服务。只有这样才能真正改进医患关系，提高病人的满意度。
云南进行全省护士岗位技能训练活动专项督查
日前,云南省卫生厅组织专家对全省37所二级以上医院进行了护士岗位技能训练活动督导检查，共有2279名护士参加了此次理论及技术操作的考核。
此次抽查活动基于“全员参与、全员提高”的原则，对考核人员采取随机抽取的方式，各院抽取10名护士进行操作考核、80名（护士总人数不足250人者，按总数1/3抽取）进行理论考核，各单位均有一定比例人数的护士长被抽考，真正意义上体现了考核的公平性和严肃性，达到“全员训练”的目的。抽查期间，各级领导亲自陪同专家进行现场考核，丽江电视台还做了专题新闻报道。
通过此次护理技能训练活动，一是提高了护士的临床工作能力和业务水平，全面提升了护士的能力素质；二是促使护理岗位的技术标准更加科学、规范，并体现以病人为中心的理念，进一步促进护理工作人文化、科学化发展。通过这项活动，护理工作得到进一步重视和加强，护士队伍的团结凝聚力和职业自豪感得到增强，有力地推动了护理事业的发展。
在此次活动中也暴露出一些问题：如仍有极少地区领导重视不够，护士训练不够规范、交流沟通意识不强，理论与实践脱离，地区之间仍然存在护理技能和理论整体水平的差异。从明年起云南省卫生厅还将继续加大医护人员的“三基”培训与考核力度，切实提高医疗护理质量。
重庆三峡中心医院打造渝东北1600万人民群众的医疗中心
日前，中共重庆市委、重庆市人民政府联合下文，做出《关于加快万州经济社会发展的决定》，文中强调了万州区在重庆市“一圈两翼”发展新格局中的重要支撑、区域性经济中心的辐射和带动作用，明确指出要提升三峡中心医院医疗科技服务的辐射能力，把万州建设成为服务三峡库区及渝东北地区的科教文卫中心。由此，重庆三峡中心医院抓住这一有利发展时机，全面巩固卫生部医院管理年活动取得的丰硕成果，根据独特地域特点统筹城乡医疗一体化发展，为三峡库区1600万人民群众提供更好更优的医疗服务。
具有“全国百佳医院”优良传统的重庆三峡中心医院，在开展医院管理年活动中坚持以病人为中心，始终把社会效益放在首位；强化五个意识，着力提高职工的思想道德素质，建设了医院管理文化；建立了以《行政管理问责制》和《医疗质量问责制》为基本架构的长效管理机制；在求实、落实、规范、质量上下功夫，在以人为本、医疗安全创新上做文章，全面规范了医院管理；医院突出社会效益和公益性质，倾情帮扶农村卫生工作，为当地政府分忧积极承担共公卫生任务。本报曾两次报道过该院开展医院管理年活动的全面情况。卫生部马晓伟副部长在2007年医院管理年暨全国医政工作会议上的讲话中，对该院的工作也给予了表扬肯定。
医院现有1个总院，4个分院，10个门诊部，1个三峡肿瘤防治研究所，1个三峡临床学院，总床位数1900余张。其中具有400张床位的平湖分院以精神卫生为特色，100张床位的御安分院以传染病防治为特色，这两个分院都是在政府没有投入的情况下承担了公共卫生职能。另外，医院还和万州区内15个乡镇中心卫生院统筹发展建立师带徒医院，和万州区外34个基层医院建立了上级指导医院关系，竭力承担了三峡库区一千多万农民群众的农村卫生工作。医院连续三年来业务量都以10%以上的增幅继增，2007年1月至11月，门诊人次106万，预计全年达116万；住院人数3.44万，预计全年3.76万；手术台次1.44万，预计全年1.57万。如此大的业务量，而业务收入只有三亿多元。医院充分体现了公立医院的社会公益性质，特别突出了社会效益。在此基础上，通过科学管理、低成本运行，做到收支平衡，运营情况良好，社会效益和经济效益同步提高，实现了人民群众、当地政府、医院职工的三满意。
重庆市万州区政府连年来对三峡中心医院的工作都给予表彰，医院用实际行动落实了科学发展观的指导思想，目前已成为重庆市重点扶持的三峡库区医教研发展中心，努力为渝东北和三峡库区1600万人民群众构筑更加坚强的医疗保障。
