秦越萃 华山医院 便民服务中心负责人
服务格言：爱人如己，爱院如家
简要事迹：秦越萃同志秉承“爱人如己，爱院如家”的服务格言，兢兢业业地在华山医院便民服务中心的岗位上工作了7个年头。华山医院便民服务中心（原名：客户服务中心）成立于2003年，系上海市卫生系统首创。现在的便民服务中心分设：总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心四个分中心。便民服务中心每天的服务量可达万人以上。
开创先河 完善服务流程
秦越萃同志作为该中心创办人之一，放弃了已从事多年的护理专业全身心地投入到了便民服务工作中去。创办之初，她和同事们一起制定了招聘人员计划、员工培训计划、设计统一的服饰以及规范的服务流程。在以后的工作中又应用JCI理念，采用“PDCA”的方法对便民服务中心的工作进行持续的质量改进。通过多年不懈地努力，她所带领的团队形成了水准高、效率快、人情味重的服务特色和办事风格，被评为上海市优质服务创新奖、正在创建上海市医务职工迎世博红旗文明岗、上海市巾帼文明岗；个人被评为上海市卫生系统迎世博个人风采奖、复旦大学十大优秀医务青年等。
华山医院年门诊量多年以来位居上海各大医院之首，秦越萃同志作为便民服务中心的领头羊，本着“辛苦我们，方便病人”的原则，想方设法增加服务项目，全心全意地为病人提供便捷、温馨的人性化服务，现提供的服务项目涉及十大类二十多小项，首创的“一门式多站点”的服务模式，得到了上级部门的肯定并向全市医院推广。
全心全意 提升服务品质
秦越萃同志之所以能长期坚持任劳任怨的忘我工作，是因为有着两股力量不断支持和鼓励着她，心中既有爱人如己的信念，身上又有一名党员应有的社会责任。她对自己高标准、严要求，就说简单的“笑”吧，如果需要你在累了一整天，还是保持着微笑面对最后一位病人，在病人喋喋不休、破口大骂时，还能保持宽容的心态、善解人意的微笑，常人很难做到，但她做到了。对她的微笑大家给予的评价是“如沐春风，再差的心情也会被打动”。
她善于总结工作经验，推出了多项便民措施，倡导门诊服务要从细节入手，开辟专门的自助服务区域、整合便民中心四位一体服务功能，统一标识、统一服装、统一服务理念、统一服务规范。总服务台今年更是推出了十二项贴近病人需求的便民措施，并以通俗易懂的图标形式公布。建议在每个窗口安装满意度评价器，让病人能在第一时间对服务优劣做出评价，管理层在后台进行实时监控，这在上海的各大医院中也是绝无仅有的。永远比病人先想一步，比别人先走一步，让成千上万的病人受益是她的追求。
她以自身的人格魅力影响着整个团队，每当同事在工作中受了委屈、家里发生大小事情，她总会及时来到身边给予关心安慰，像大姐那样可以依靠、像家一样充满温馨。在工作中发挥每个人的长处、了解每个人的思想动态，坚持合适的人放在合适的岗位的管理理念。借助团队集体的力量，紧密合作、赶超帮带推广全程细节、温馨服务。在她的影响下不仅便民服务中心，整个门诊都形成了尊重病人权利，维护病人利益的良好氛围。
以人为本 增强服务特色
对待病人更是多理解多解难，面对特殊需求的病人，更是想方设法提供方便，有许多从外地慕名前来的病人，由于人生地不熟在上海的衣食住行常常遇到困难，为方便这些病人和家属，她利用工作之余熟悉了附近的餐饮场所、旅馆饭店、公交线路，将这些信息制作成温馨提示小卡片，解除了病人的后顾之忧。检查检验报告不能当天取到，提供邮寄服务，病人检查完毕就可以直接回家，免除了奔波劳累之苦和交通住宿费用支出；面对无家属陪伴的老年人、残疾人及语言障碍等患者安排专人陪同就诊，代填病卡、代付费取药；面对不断增加的外籍客人，她组织开展了英语、日语、手语的培训，提高实际接待能力同时也体现上海国际化大都市的风采；面对情绪激动的病人，她保持平和的心态，用自己擅长语言、表情、肢体动作以及书面等形式拉近与病人的距离，让病人感受到温暖，消除抵触情绪，接受院方提供的建议和帮助，从而化解医患矛盾，她用一颗仁爱之心化解不满焦躁，诠释救死扶伤的仁义道德，从她身上我们看到了新时期医院的新风貌。
在各行各业迎接世博的日子里，她和她的团队正向着更高的服务水准、更便捷的服务流程、更人性化的服务特色而不断努力。
经典服务案例：病人就诊过程中遇到问题一时难以解决，来到接待中心时，有的愁容满面，有的怒气冲冲。一位外地病人到那里反映情况，称自己来了几天，看了好几个科室，这个检查那个检查，带来的钱化得差不多，还没有查出病因。病人情绪失控，不断的用手拍打桌面，把桌面的玻璃敲碎了。秦越萃同志没有指责病人粗鲁的行为，反而仔细地检查病人的手是否受伤，然后平静地清理撒了一地的玻璃碎片，并且为病人倒了杯水压压惊。在她的微笑和关心下信任感建立起来了，病人情绪得以控制，静下心来听解释。她从医患两个角度分析了病情，并联系了涉及到的多个科室医生诊治，病人满意的同时也很愧疚，主动要求赔偿被损物品。在那里每天接触不同的病人，为病人解决各种困难，虽然都是小事，但她觉得只要病人满意也就有了成就感和幸福感。
王琦 仁济医院 护士长
服务格言：微笑暖人心、真情待病人
简要事迹：微笑，充满温暖的词语，天使是圣洁善良代名词。予人春风拂面而专业精湛的医务人员人们尊称为微笑天使。在我们急诊科，就有这样一名内心充满温和、善良和厚爱的护士长——王琦，她具有开朗的性格，快乐的人生态度和一颗真诚的心。她的眼睛会说话，脸上总是洋溢着微笑。她总是和我们说“微笑比电便宜，比灯灿烂，我们可以用微笑更好的服务于病人，可以避免矛盾的进一步发展。” 很多棘手的问题，到她这里总是能够迎刃而解。她说，只要你真诚的对待别人，那就会得到别人的尊重和理解。在急诊工作的二十年里，她先后被评为“仁济医院优秀护士、二医大优秀护士、护理部技术之星、服务之星”等多项荣誉称号。记得有一次，在一个寒风凛冽的午后，一个小伙子被几个工友抬着冲进来时，已经是面目全非、血肉模糊了，是一起高空坠落伤。一场紧张的抢救随即开始。我们的王琦护士长冲在最前面，组织急救护士展开抢救工作，开放绿色通道，先抢救、后缴费。护士就像是接到了命令的士兵，测血压、迅速建立静脉通道、配血、气管插管、检查……与主治医生配合的有条不紊。整整忙碌了五个小时，高强度的工作已经让我们忘记了疲惫！可是小伙子还是离开了人世。容不得我们休息，家属的责怪声、漫骂声、哭喊声、打闹声一起涌来。此时我们的王琦和主治医生，站在了家属和工友面前。面对家属的不理解，用通俗易懂的语言向家属讲解患者的病情以及抢救治疗措施和疗效。试问有谁忍心眼睁睁地看着一条鲜活的生命突然从眼前消失呢？安抚好家属的心情、维持好正常的就医秩序，做好善后工作。终于有一位工友站出来讲了一句话：为了抢救伤者，医院已经做了很多，我们不能责怪。作为一名护士长，她拥有博大的胸怀，纵使受了委屈，也没有丝毫抱怨，更没有不理不睬。在这样工作复杂、应急性强、风险性大的科室，她奉献了青春、奉献了技能、奉献了服务理念。
在迎接世博会的日子里，她更是注重微笑服务，她的微笑不仅送给了病人，也传染给了我们护士，她的过硬的抢救技能也使她成功成为了一名世博志愿者。
经典服务案例：孩子因为感情问题一时想不开，服用了几十粒安眠药后被家人发现送至我院。当时患者心意已决，情绪非常低落，断然不愿配合洗胃治疗。虽在多人合力下艰难完成洗胃，但女孩脸上表情依然如此绝望，生命的火花依然摇摇欲坠。看到此情此景，我们的王琦主动走到女孩面前，轻轻拉起女孩的手，与其母亲一起开导劝慰她，深入浅出讲解人生道理。她微笑的脸庞，温柔的话语、柔和的眼神，在女孩灰色的心灵注入阳光般的温暖，那关切人性的双手搀扶着女孩走过了情绪的沼泽。正是她充满真情实意善良友好的微笑，使女孩不知不觉和家人缩短了心理距离，渐渐打开禁闭的心门，让她愿意吐露心声，接受家人好言相劝。在场女孩家属和其他人员面对这个场景,有的流下感动热泪,有的对着王琦赞叹不已：仁济医院的医务人员不仅治病救人，而且还拯救心灵。后来这个女孩情绪有了明显好转，愿意积极配合治疗，坦然面对挫折和今后人生。离院时，女孩非常感激王琦的帮助，说是王琦为她重新点燃生命之火，表示以后会快乐的生活。
几十年的急诊一线工作经历，让王琦形成了一种服务理念，如同已契入血液的习惯，一切似乎都是那么的自然，却不随意，那就是温暖微笑着予患者真诚关怀和竭尽帮助。这样的好护士值得我们学习！
葛步琴 曙光医院 血液科护士
服务格言：愿我的微笑为你带来阳光，用我的真心呵护你的病痛
简要事迹：“葛老师，技术好，静脉难注射，病人把她找，一针见血点滴通，她和病人开心笑。葛老师，态度好，说话和气面带笑，待病人，胜亲人，从不辞烦病人找，尽力满足病人求，病人高兴她微笑，下班之前还交待，几号病床要关心，安排周到方离开……”。
这是一封来自于一位普通患者的来信。而信中的主人公就是上海市中医药大学附属曙光医院血液科的护士葛步琴。
葛歩琴于1997年起参加护理工作已近13年，多年来一直工作在临床第一线，现担任十四病区护士长助理，全心全意协助护士长做好病区各项管理工作，不计个人得失，是护士长工作上的好帮手。以勤奋努力工作和刻苦钻研的精神赢得了领导、同仁、病人的赞扬，并获得诸多殊荣。
在“迎世博”期间，为突出医院“健康，让城市更美好；细节，让服务更温馨”的服务理念，针对血液科病人的特点，葛歩琴动足脑筋，查阅大量资料，结合中医护理特色，制定了通俗易懂、图文并茂的健康教育册，包括疗效食品、药茶谱、药粥谱、药菜谱等，内容广泛实用，深受病人的欢迎，成为曙光医院中医特色护理的榜样。
针对血液科化疗病人静脉炎发生率高、病人疼痛，化疗难以坚持这一临床难题，葛歩琴配合护士长查阅大量文献资料，结合临床实际，发明了“酒精冰袋”，通过改变普通冰袋溶液的成份，使溶液的冰点降低，溶点上升，大大增加了冰袋的柔软性，增加了病人的舒适感；盖诺化疗引起静脉炎一直是临床上的一个难题，她们运用冰栀伤痛一喷灵加冰袋在盖诺化疗前应用，临床运用期间大大减轻了化疗病人静脉炎的发生率，有效地缓解了病人的疼痛，受到了病人的一致称道，并发表了相关论文。
为创服务品牌，体现“以人为本”的服务理念，葛歩琴咨询了血液科专家后，购买了决明子、菊花、枸杞子等，根据不同的季节情况、不同的病情，予以不同的养身保健茶，如夏天以大麦茶、决明子茶为主，以达到消暑、通便的功效；冬春季节提供菊花、红枣、枸杞子茶，以达到清热、补血等功效。此举措得到病人的广泛好评，病人口口相传，成为曙光医院的一道服务亮色。
曙光医院是世博定点医院，葛歩琴是“曙光医院世博医疗队”成员。为能在世博期间贡献自己的力量，她还积极报名参加世博志愿者，她所在的病区也是上海市医务工会迎世博窗口服务示范岗。葛歩琴学习了手语、外语，利用自己的技能特长组织了科室护士专科及急救技能的培训，提升护士的服务技能，争创世博服务明星。
经典服务案例：血液病是一种长期消耗性的疾病，需消耗大量的财力精力，长期的静脉穿刺、长期的化疗、长期的服药，使患者容易产生厌世的情绪。曾有一位年轻的患者，当他得知自己身患白血病后，产生了消极对立的态度，不肯配合治疗，情绪烦躁，葛步琴是一个有“心”的护士，当她得知这一情况后，不动声色，每天面带微笑，与患者闲话家常，了解患者的困境顾虑，消除患者的距离感，当患者放下心防后，她利用自己丰富的临床经验，为患者讲解疾病的愈后疗效，并收集各种媒体报道的治愈的病例，使患者看到希望，无论那位患者如何的无理取闹，她始终带着淡淡的微笑，精诚所至，金石为开，渐渐地患者开始从配合到主动积极的治疗，逐渐控制了病情。当患者出院后，葛步琴仍然不放心，定期打电话或上门与患者沟通，了解患者的现况，当患者遇到困扰时，也会向她倾诉。良好的护患关系给患者带来春天般的温暖。
血液科有许多慕名而来看病的患者，有位在西班牙定居的温州人为了治疗疾病在医院住院将近2个多月,他的家人都在国外，不能陪伴他照顾他，2个月来没能好好吃上一顿家常饭菜，他在话语中流露出想吃家乡菜的想法，葛步琴于是请教了师父，学烧了温州菜式，特地从家里煮了带来给他吃，让他感受到家的温暖，护士的关心不再让他感到孤单，患者非常感动，紧紧地握着葛步琴的手说：“是你让我2个月来有了家的感觉……”。
在2007年的一个平凡的一天，她收到了一张来自于肾炎科的病危通知书，“尿毒症晚期，肾性脑病”，对于躺在病床上神志不清的母亲，潸然泪下的她顿时觉得手足无措。年高的父亲，繁忙的工作，人员的缺编，一个接着一个的问题接踵而来。在工作与家庭的抉择下，她毅然决然地优先选择了工作。由于工作的需要，她不得不选择在上完夜班后再陪同病危的母亲进行血透。在她母亲病危的时候，她怀揣病危通知书，擦干眼泪，面带微笑，在工作期间未发生一例差错事故，未发生一例病人投诉，她那份对于工作的热情值得我们每一个人学习。由于病情的延误，她的母亲不得不长期血透，虽然她不是一个好女儿，但她却是一个优秀的护理工作人员。
.陈 静 长征医院 肾内科 护士长
服务格言：“时间换空间”，“24小时为病人服务”
简要事迹：肾内科护士长陈静同志，16年如一日奋战在临床护理工作的第一线。她所在的肾内科血透中心的优质服务工作，受到中央政治局委员、上海市市委书记俞正声的高度褒扬；肾内科先后荣获集体二等功、上海市“共青团号”、上海市三八红旗集体、“迎世博服务品牌”奖；自己先后被评为“长征新星”、院优秀护士，荣立三等功和医院多次嘉奖。
一是始终牢记姓军为民的服务宗旨。该同志始终坚持用邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展武装头脑、指导工作实践，始终坚持“救死扶伤、服务军民”的理念，切实把关心病人、服务病人作为实现人生价值的目标和追求。
二是用爱心传递人性的温暖。面对生命已走向倒计时的特殊群体——尿毒症患者，始终无怨无悔，默默奉献，以极大的热诚，高扬起爱的旗帜，用行动践行着大医精诚的道德标准，用勇气、爱心和精湛的医术创造了一个个生命救治的奇迹，传递了人性的温暖。
二是不断创新护理管理工作思路。为让血透病人得到及时、有效的透析治疗，陈静和她的血透中心团队，在全院率先提出了以“时间换空间”的理念，在上海率先开展了“24小时为病人透析服务”。在血透机器少、病人多的情况下，她们的透析班次，从最初的二班、三班，到了现在的四班透析，实现了年透析尿毒症病人50000余例次，成为全国规模最大、患者最多、信誉最好的血液透析中心之一。
经典服务案例：2008年6月，一名血透病人给俞正声书记写信反映了该透析中心以精湛的技术、热情的服务、人性的关爱、高尚的医德悉心救治病人的先进事迹。俞书记欣然在感谢信上批示：“病人的赞扬，是对医务人员最高的奖励，我为长征医院的优良作风而骄傲。”给予陈静为首的护理组以极大的鞭策和鼓励。身为护士长的她，要求护理组的每位成员要将患者的生命高高举过头顶，急病人所急、想病人所想，尽自己最大努力为患者提供治疗和服务，将护理工作扎扎实实落实到实处。
一名血透10年的患者，由于家庭经济压力大，且身体因并发症，情况越来越差，心理极度失衡，常把这种不良情绪带到医院。一次次无理取闹、刁难医护人员。有时还会摔东西，挥拳头。有一次，她因比其他患者晚一点治疗就破口大骂，陈静过去解释，她又将矛头对准她，脏话对着陈静脱口而出，陈静一个劲地解释，可她一句话不听，从血透室一直骂到护士站，又追到了护士长办公室。委屈流泪过后，陈静还是想，她是患者，如果医护人员都不去关爱、理解她，她就真的要被这个社会遗弃了，再想到整个血透室的环境，为了不影响其他病人，这件事过去就算了，就主动避开这位患者。可这位患者不依不饶，连续几天，只要来血透，就要到护士站来骂上一回，最后，陈静实在没有办法，为自己没有错误的“错误”，主动向她道了歉，“承认错误”，有的病人家属实在看不下去了，为患者的无理而愤怒，也对陈静不顾自己的尊严向病人一味妥协感到揪心，可她却有自己的解释：“这是我自己的选择，选择了这项职业，就没有后路可退了，为了病人，我乐意。
丁 飚 上海市第六人民医院 护理部副主任
服务格言：用真诚的心去善待每一位病人
简要事迹：自1988年踏上护理岗位至今，丁飙同志已在这个岗位上默默耕耘了二十二个年头。从一名普通护士到科护士长，再到医院护理部副主任，不论在哪个岗位上，她都恪尽职守、脚踏实地、无私奉献，用温馨、优质的护理服务赢得了患者和家属的高度信赖和赞扬。
在临床护理工作中，她始终以“解除患者痛苦，挽救病人生命”为己任，在平凡的工作岗位上，践行着“白衣天使”的神圣使命。
有一次，病房半夜里收治了一位被歹徒打劫的外来年轻女孩，当时她的头上、身上被歹徒砍得遍体鳞伤，浑身是血。丁飙以最快的速度进行了对症处理，待女孩病情稳定后，她又细心地为病人擦去满身的血迹。手术后，女孩心有余悸惊恐不定，见到谁都不开口，只是一个劲地打哆嗦。丁飙坐在床头耐心地疏导小女孩，直到她开口说话配合治疗；下班前，她还特意拿来了许多杂志、报纸替她解闷。她用她体贴入微的护理赢得了病人的信任。当病人的姐姐赶到医院时，感动得热泪盈眶，拉着她的手说：“您就象咱们的亲姐妹一样，我妹妹千里之外遇上你这位大好人，也是不幸中的大幸了”。
2009年甲流疫情形势严峻，她亲临第一线负责消毒隔离等工作。发热门诊24小时开放后，她放弃了一个个周末甚至节假日，早到晚退更是家常便饭，以致于读小学的儿子因为整天整天见不到妈妈意见很大。为了防止发热门诊内的交叉感染，她一遍一遍地对医技护理和工务员进行培训，建立并完善工作制度。在之后的卫生部专项检查中，医院得到了极好的评价。
四川大地震后医院受命接收一批来自灾区的患者，为了第一时间做好接收工作，她和护理部的主任们以及骨科的护士们一起等到了晚上十一点多，伤员到了之后她亲自为伤员喂饭、擦洗；“毒奶粉”事件发生后，儿科门诊量激增，日均达到900以上，她又亲历亲为，积极投入到实际工作中去……她在工作中的点点滴滴感动着周围的同事们，在她的感染下，大家齐心协力团结一致，努力将科室的工作做得尽善尽美。
在管理岗位上，她十分注重挖掘每个人的潜能，发挥优势，扬长避短。当小护士们操作失误时，她从不厉声责骂，而是细心地将她们容易忘记的操作常规制作成一张张温馨的小卡片，供大伙儿传阅，以便共同提高技能；当工作中有了一星半点的小创意、好点子、新经验时，她又会在第一时间拿出来与大家共同分享、共同提高。
她还十分善于科研创新。为降低临床护理隐患，提高护理质量，她积极探索，勇于创新，自行设计并制作了醒目的导管标识，运用于临床，确保了护理安全。为提高护士们的护患沟通能力，她开展了护患沟通相关因素分析的护理课题研究，并将研究成果应用到实际工作中去，实实在在地提升了护士的沟通能力，提高了患者的满意率。由她撰写的论文《护患沟通相关因素分析》在上海市护理学术交流会上获得优秀论文奖。先后发表护理论文16篇。
她就是这样用一颗真诚、善良的心去温暖、感动着每一位患者，用爱心托起病人的希望，用自己的实际行动演绎着“健康，让城市更美好；细节，让服务更温馨”的理念。扎实的工作，带来了丰硕的成绩，丁飙同志多次获得了市“新长征突击手”、“优秀护士”等光荣称号。
经典服务案例：有一次，丁飚同志所在的病房半夜里收治了一位被歹徒打劫的外来年轻女孩，当时她的头上、身上被歹徒砍得遍体鳞伤，浑身是血。丁飙以最快的速度进行了对症处理，待女孩病情稳定后，她又细心地为病人擦去满身的血迹。手术后，女孩心有余悸惊恐不定，见到谁都不开口，只是一个劲地打哆嗦。丁飙坐在床头耐心地疏导小女孩，直到她开口说话配合治疗；下班前，她还特意拿来了许多杂志、报纸替她解闷。她用她体贴入微的护理赢得了病人的信任。当病人的姐姐赶到医院时，感动得热泪盈眶，拉着她的手说：“您就象咱们的亲姐妹一样，我妹妹千里之外遇上你这位大好人，也是不幸中的大幸了”。
2009年甲流疫情形势严峻，她亲临第一线负责消毒隔离等工作。发热门诊24小时开放后，她放弃了一个个周末甚至节假日，早到晚退更是家常便饭，以致于读小学的儿子因为整天整天见不到妈妈意见很大。为了防止发热门诊内的交叉感染，她一遍一遍地对医技护理和工务员进行培训，建立并完善工作制度。在之后的卫生部专项检查中，医院得到了极好的评价。
褚海青 上海市肺科医院 主任医师
服务格言：实实在在为病人解决疾苦
简要事迹：上海市肺科医院里，碧水悠悠、芳草莘莘，在这如画风景中，行走着一位比风景更美的白衣天使——现任呼吸科三病区主任医师褚海青同志。
对工作的一腔热情，支撑着褚海青医师近19年来始终如一的恪守职责，脚踏实地，无私奉献。一年三百六十五天，不管风霜雨雪，还是酷暑严冬，都挡不住她轻快的脚步，每天第一个迈入病房，或与患者沟通交流倾听他们的心声，或埋首案前研究分析病例，或会同上下级医师探讨诊疗方案。褚主任有三件随身“法宝”。第一件是听诊器，她永远不吝于亲自“望闻问切”，与病员一问一答间把握病情的现况和发展，对患者疾苦感同身受。另一件是她超凡的记忆力：无需翻阅病历，每位患者的姓名和病情她都是了然于胸。无论患者出院已隔多久，只要能找到褚海青医师，其诊治经过便立即回映在她脑中，她再竭尽全力的帮助患者解决眼下问题。可以毫不夸张地称她是一本“活卷宗”。第三件，则是她动人的微笑。每天查房，首先映入患者眼帘的正是她如春风拂面的笑靥，第一时间唤出他们的名字，迅速驱散萦绕患者心头的阴霾。褚主任能根据个体差异，对患者实行疏导、劝慰、告诫、激励等心理医生似的工作，医治疾病的同时还帮助病人保持良好的心态。和蔼温馨的笑容伴随柔和亲切的话语，让病人感受到交流中没有距离，沟通中没有障碍，甚至有老相识的感觉。难怪病人们都赞褚主任“不是亲人、胜似亲人”，都愿意簇拥在她周围，从她和煦的笑容中感受阳光般的温暖！
褚主任的身体力行也带动和辐射了一批人，她所属团队的各级医生都在工作中实践着“视病人如亲人”的微笑服务，时刻把解除患者苦痛放在第一位，赢得了病人的一致好评！连续几年病人的表扬来信始终在我院名列前茅。
褚主任的全心奉献和全力付出，对医患关系的真谛做出了最佳的诠释——理解与博爱。大医精诚，大爱无形，她以高尚的医德 精湛的医术 和蔼的微笑 缔造了一位白衣天使灿烂的形象！
经典服务案例：一位患者因反复咳嗽、咳痰，痰血2年，右下肺不张辗转求治于多家知名医院，耗尽家财，接受了抗炎、抗结核、抗真菌等各种治疗后仍无起色，抱着最后一线希望，他怀揣着东挪西借来的五千元钱，走进上海市肺科医院，坐在了褚海青医师面前。面对着因经济拮据、病魔缠身而情绪低落的患者，褚主任用充满爱心的微笑温暖着他，一方面耐心开导，鼓励他接受进一步诊治；一方面绞尽脑汁为病人缩减开支，把每一分钱都用到刀刃上。褚主任反复追溯病情、查阅文献，组织集体阅片和多方会诊，最终考虑可能是“支气管异物”在作祟。经过周到细致的手术安排，在麻醉科和外科的全力配合下，终于将蛰伏患者肺内多年的异物顺利取出，竟是一粒花生！花生取出后，原本不张的肺复张，困扰患者多年的顽疾无影无踪！患者颤抖着嘴唇握住褚主任的手，一定要将身上仅剩的一枚金戒指送给最敬爱的褚主任，以此表达他最诚挚的谢意。褚主任仍然微笑着，温柔而坚定的拒绝了。这样的例子在褚主任身上实在是数不胜数。
陶琦 华东疗养院 护士长
服务格言：关爱生命 体会感动 奉献真诚 收获满意
简要事迹：在平凡的岗位上，有这样一位护士，大方而不失活泼、温和而不失柔媚、谦恭而不张扬。她，就是华东疗养院的护士长——陶琦。亲切的微笑、优雅的姿势、甜美的话语、贴心的服务，处处显得成熟自信、时时展现沉稳机智。工作近二十年，她通过自学、成人教育等多种形式第一个通过了护理大专及本科的文凭，多次被评为院优秀职工、三八红旗手等称号。
她热爱本职，恪尽职守，为疗养员服务温馨细致、周到、具有较强的事业心和责任心。每天，仔细核对每一位疗养员的基本信息，认真、耐心地讲解第二天的体检流程，了解每位疗养员的作息习惯，连提醒疗养员注意冷热水的调节，避免被烫着，这些细节她都想到了。清晨，当人们还在留恋温暖的被窝时，陶琦已忙碌了好一阵子了。六点半准时敲响房门，开始体检流程第一道工序——采血。熟练的技术、关切的话语、负责的叮嘱让每一位客人都像感觉到家人般的亲切。面对有晕血或身体不适的客人，她都会耐心安慰，让客人平躺在床上，放松心情，加上她熟练的技巧，能让疗养员立刻消除紧张。
当卫生系统迎世博的各项服务活动开展后，她更是将“以疗养员为中心”的服务理念，以“尊重、关爱、方便疗养员”的服务宗旨体现得淋漓尽致，充分展示了华疗白衣天使高品质的服务。不管疗养员来得多迟、等得再晚，疲倦的面容在迎接疗养员到来的那一刻都会绽放出灿烂的微笑，像蝴蝶一样轻盈的脚步，像羽毛一样温柔的声音，让入住的疗养员像回到了温暖的家。为了更好地服务疗养员，护士长自创了温馨提醒，告知疗养员第二天的天气情况，方便疗养员增减衣物，避免感冒；她为每一位疗养员准备了一张带有自己联系方式的卡片，突然遇到雨雪天气，只需一个电话，她都会立即将伞送到客人手中。这不是把普普通通的伞，小小雨伞的传递过程，让疗养员深深地体会到了华疗的温情和爱，疗养员们都亲切地称她为“温馨小贴士”。许多VIP团队来院体检都要求由她全程陪护。护士长常说：“最重要的人是眼下需要你帮助的人，最重要的事就应当马上去做，最重要的时间是当下，一刻都不能拖延。”
每天贴心的服务、她都把简单和平凡演绎成无数个精彩。当辛勤的汗水化成凌空的彩虹，当掌声和鲜花拥来荣耀向她送上时，她却微微一笑说：“这没什么，解决每位疗养员的需求就是对我工作最好的回报。”
经典服务案例：有一次，一位有胃溃疡病史的局级干部来我院体检，到了晚上，这位同志突发胃出血，情况十分紧急。她一边安慰和协调做好必要的护理工作，一边上报总值班联系市级医院急诊科，全程陪护，挂号、看病、取药、挂水，直到凌晨病人终于转危为安。临别前，那位局级干部感动地说：“真是比我亲人还体贴啊！”。对一些手脚不便因病长期疗养的老干部，护士长就推着轮椅送他们去体检、帮他们洗澡擦身、帮他们端茶喂饭，甚至不顾脏臭，给大小便失禁的老同志更换衣裤。她常说：“护理工作没有辛苦劳累，只有满意舒适。”
记得还有一位年近90高龄的疗养员每天定时需做理疗，而这天大雨下个不停，这位疗养员又不愿坐轮椅去，想放弃当天的治疗，护士长陶琦心里明白该疗养员只带了一双鞋子又不想麻烦护士，她看在眼里急在心里，想方设法为她借来了雨鞋，并负责接送她做完治疗。像这样的事例真是不胜枚举，疗养员们都称她是“贴心小棉袄”。
华琳 中国福利会国际和平妇幼保健院 护士长
服务格言：微笑是世界上最美的语言，您的健康就是我的心愿
简要事迹：中国福利会国际和平妇幼保健院妇一病区护士长，从事医疗护理工作已经20多个年头。在这20多年中，华琳以她的微笑和风度，赢得了病人的爱戴；以她严谨、内敛的工作态度，赢得了同仁的尊重；以她优异的护理技术，赢得了年轻护士的尊敬。
妇一病区是保健院的一个综合性科室，市先进科室的“领头羊”，收治了大量的妇科肿瘤病人，病人的年龄高的超过80岁、年幼的不到10岁，病人情绪复杂、敏感，起伏波动无常。全年经治的病人达1500余人次、手术量达1200余例。面对情况如此复杂的病人，妇一病区的护士们在华琳的带领下，始终坚持以微笑服务，用她们的“爱心”赢得了病人的真情流露，病区收到的锦旗、表扬信、感谢函更是数不胜数。在她们中间产生了保健院第一位五星级护士；妇一病区连续四年被评为“保健院先进集体”和“中国福利会先进集体”，被评为“上海市卫生系统先进集体”、“上海市文明班组”、“上海市先进班组”，成为了全院各班组学习的一个榜样，一面旗帜。
在妇一病区，听不到冷漠的数字床号，护士们都亲切地以姓名称呼病人，在每间病房里都有一本制作精美的护士风采集，华琳还为病区的每位护士制作了一张“服务名片”，当病人进入病区后就能收到自己床位护士的名片，“有事您尽管叫我”，亲切的话语，甜美的笑容给了患者家的温暖和舒心。在妇一病区充满了阳光，到处洋溢着灿烂的微笑：有医生、护士、工作人员真诚关爱的微笑，有病员感激宽慰的微笑。
华琳在病区内设置了固定的板报宣传，开设“爱的呵护”、“真情回报”等栏目，定期向病人介绍病区的服务特色和措施，刊登病人的各种建议和意见，使病人在病区寻找到一种“家”的感觉。华琳还在病区中开展了多系统、多层次的健康教育：板报、宣传册和每周2次的健康教育小讲课。华琳所在的妇一病区，在不增加编制的前提下，率先在病房里开展了“没有护工的整体化”护理模式，从对病人基本的生活护理——洗脸、擦身、梳头和喂饭，到有较高技术要求的化疗静脉穿刺，所有的护理工作都由病房的护士承担。温暖一天开始于“洗脸水要吗？”美味三餐前“来，热毛巾擦擦手。”夜幕降临时“天凉了，多盖点被子。”这些在帮助护理人员充分了解患者病情的同时，更让它们赢得了病人及家属的深深信任。
面对身边这些脆弱、敏感和无奈的病人，华琳深深感到自己作为护士长身上的担子和责任：如何让这些生命重新扬起生命的风帆？如何让原本先进的集体再绽放出新的活力？为了让这些敏感而不幸的女性病人，减少住院手术后的恐惧、忧郁的心理，华琳带着病区的护士姐妹，在病区的原有基础上想方设法美化病区，努力为病人营造一个温馨、舒适的环境，让她们有一种“在家”的感觉。
华琳每天清晨在早班交班前就进到病房巡视，用自己特有的微笑向每一位病人问好，并耐心细致地询问护士们晨间基础护理的情况，吸收病人们的意见和建议。发现问题在交班会上及时提出，并针对某些具体案例组织大家探讨、不断改进工作的方式方法，让病人在妇一病区得到真正高质量的、全方位的护理服务。
将爱和微笑传递：前几年，保健院顺利地完成综合大楼的基建工作，进行住院病房的整体搬迁工作。华琳作为护士长——病区的管家，在搬迁前前后后，放弃了多少休息、耗费了多少精力。为了使新的病区更加体现“温馨、舒适，一切方便病人”的服务宗旨，在搬迁前的2个月，华琳就率领护士们象装饰自己新家一样装饰自己的病区。病区接待大厅、走廊、宣教室……每一张椅子的摆放、每一幅画的选择，无不包涵她们对病区的热爱、对病人的深情。护士们在她的带领下不计得失、放弃休息，白天在老病房维持正常的医护工作，下班后又在新大楼的病房里准备搬迁前的病房安置工作。把新的病区装饰的温馨、大方，让病人一进入就如回家般的感觉。12月底的病区搬迁是一项浩大而繁琐的工程。要在保证病区日常医护工作正常开展的情况下，完成全体病人的安全迁移，而且病区中住的全都是些敏感的肿瘤术后病人，这对华琳和她的病区护理组也是一个考验。为了保证每一位病人的医疗安全，保证病区的每一样财产的清楚完好、每一件物品的妥帖放置，华琳连着几个星期顾不上休息，可她始终保持着高涨的工作热情，带领着她的姐妹们将病区中的住院病人一一安全送往新大楼。
进入新大楼以来，妇一病区面临了新的挑战——由于医院病区的增加，护理人员需重新调配。为了顾全整个医院的大局，华琳服从医院护理部的统一安排，将一些工作年资较长的护士调往新的科室，充实新病区的护理力量。经如此调整后，妇一病区的护理人员成了全院平均年龄最年轻的科室,平均年龄才28岁。面对这样一个年轻的集体，一群工作资力很浅的工作伙伴，华琳并没有气馁，她鼓励大家：“工作年资的高低，不应和我们的服务质量成正比。相反，年轻应更有活力、更具激情。”她向年轻的同仁们投去了信任的目光，大胆的让年轻护士们挑起科室的大梁。鼓励年轻护士自己查资料、自己组织护理查房，开展对疑难杂症护理案例的讨论，而她只是在一旁指导、点拨，这样大大地调动了年轻护士们学习和工作的积极性，促使她们在工作中努力学习、不断提高自己的业务水平，保证了病区的服务质量和护理质量。
生活中，华琳用她的细致将科室里的人和事，一点一滴都看在眼里、记在心上：谁家的孩子病了、谁身体今天不舒服了、谁又要过生日了……琐琐碎碎，她的关怀无所不在，如涓涓细流无声地滋润着每一位同仁的心田。作为病区的护士长，在年轻的同仁们面前从没有一丁点的领导架子，永远亲切得像多年的好朋友。小护士们偶尔犯错误，华琳也总是耐心地分析、讲解和开导，让她们自己在解剖错误的过程中认识自己，改正错误。医院同龄的护士长曾问过华琳：“你真的放心把科室交给那帮小鬼吗？”华琳微笑地说：“是啊，我相信她们！能行的。”华琳用她的微笑、她的鼓励，使这帮年轻的护士信心倍增。在她的领导下，妇一病区从未发生过重大的医疗事故，在病人和家属中获得了极高的声誉和评价。妇一病房不仅是患者和家属医治疾病、重获健康的满意之家，也是所有医护人员热爱和甘于奉献的工作乐园。这里团结、友好、互助的工作环境让每一个医生和护士都有了一种家的归属感、荣誉感。
经典服务案例：在这里，还有着许多因为爱而衍生的动人故事，使宋庆龄女士的博爱精神在这里不断地发扬光大。病房里曾有位叫曹文兰的外地患者，卵巢癌合并腹水，一般情况比较差，又因女儿即将高考自己不能陪伴而情绪低落，曾一度拒绝治疗。医护人员不仅为她制订了周密合理的治疗方案，还给予了热情的关心和细致入微的生活护理。大家为她叠了幸运星，并给她身在外地的女儿写信，鼓励她和母亲并肩作战。终于，手术获得了成功，病人也恢复的非常快。出院那天，曹文兰拿着女儿的大学录取通知书，激动地说：“感谢你们给了我活下去的勇气和机会，是像天使一样的你们让我的家庭重新充满了希望。”
那年深秋，我们收治了一位叫庞丽华的晚期恶性肿瘤病人，因为经济拮据在化疗期间买不起止吐药而想放弃治疗，在科主任的倡议下，大家进行了募捐。也许，金钱上的资助只能暂时帮她度过难关，但是，精神上的鼓励和支持却有着无限的力量。病人出院时满含深情地写道：“感谢之情无法用语言表达，但是我相信白大褂、护士服一定比婚纱更美丽圣洁。因为新娘的美丽一生只有一次，而白衣天使的美丽却在生命中的每一天。”
有位11岁的小姑娘、因良性腹腔囊肿（大小为9公分×7.5公分×4.5公分）而入住妇一病区。面对幼小无知的女儿和如此巨大的囊肿，加上自身工作繁忙、家又远在浦东，小姑娘的父母陷入了惶恐不安、不知所措的境地。华琳作为护士长在安抚家属的同时，马上召集病区护士，针对小病人的特点配合医生的治疗方案制定了特别的护理计划，派出经验丰富的老护士担任她的特别责任包干护士。手术前小女孩因为恐惧、情绪反复波动，有时连饭也不肯吃，还吵闹着要回家，面对着一切，家长也束手无策。华琳就叮嘱病区的每一位护士要主动关心女孩、积极与她沟通，赢得她的信赖。自己也一有空就去和小女孩聊天、讲故事、讲笑话，和她成为无话不说的好朋友、成为“华妈妈”，象对自己女儿一样，鼓励她勇敢地面对手术、面对病痛，配合医生治疗。这段时间内，华琳每天下班回到家后，总不忘打电话到病区提醒中夜班的护士细心照看，碰到女孩情绪反复还在电话中和女孩聊天、叮咛，抚慰她的情绪……小女孩康复出院时，她的父母感慨地对华琳说：“你们的护士真好，象亲人一样，我的孩子在这里不仅治好了身体上的疾病，人也更加懂事听话了。谢谢你啊护士长，你真是她的华妈妈！”
还有一次，妇一病区遇到了一位特殊的病人：术前拟订做全子宫切除的患者，在手术中意外地发现肠管中有一肿块。经过权衡，医生对这位患者实施了人工肛门造瘘术。面对这一突如其来的打击，病人一蹶不振。如何从生理、心理上给予患者最细致、最贴切的护理？这一切，对我们这种妇产科专科医院的护士来说却是一种新的挑战。在组织特别护理小组的同时，华琳立刻请教外科专家、翻阅了大量的资料文献，寻找相关护理知识和信息，为病人制定详细的护理计划。为了尽快让病区的每一位护士熟练掌握这项外科的特别护理技术，华琳召集大家一起探讨、研究，并在病人床边边演示、边讲解“人工肛门护理技术”，增加大家这方面的护理知识和技术。为了使病人出院后能够适应自己生理上发生的变化，华琳和护士们一起不怕脏、不怕臭，不厌其烦地一遍遍指导她自己使用人工肛袋的方法。由于病人还比较年轻，手术在她心里上造成了很大的创伤，术后一连几天都独自一人默默流泪，情绪特别低沉。华琳护士长了解这个情况后，每天都会特意去病房看望她、常常特意在她床边和她聊家常、谈心，渐渐地紧索在病人眉头的结悄悄地打开了、笑容也慢慢出现在病人的脸上……
于海峰 上海市东方医院 主治医师
服务格言：高超的医术需要仁爱与微笑来传递给患者
简要事迹：于海峰同志从事中医临床工作10余年，长期以来以优质的服务赢得了病人的信赖。特别是中医心脑血管病、老年病领域的诊疗服务，效果非常明显。他热爱本职工作，恪尽职守，一丝不苟，认真钻研。他坚持以患者为第一，无私奉献，对病人如亲人般关心爱护，尊老爱幼，在医疗服务过程中耐心、细心、热心、真心。询问病情时不厌其烦，如遇到年老患者，则说话和缓，用易懂的语言来询问病情，并反复强调以获得确认，唯恐遗漏重要病情信息；对于记忆障碍的患者，更是再三叮嘱，唯恐患者遗忘重要事项；对于听力障碍的患者，他经常通过提高嗓音，凑近耳朵来让患者听清楚注意事项，告知患者中药的煎煮和服药方法；对于智障患者他也是耐心细致，为了避免患者紧张，他都采用循序渐进的办法，放慢诊治速度，并及时和患者的家属进行沟通。对于特殊病人他都及时做好随访工作，给予医疗指导。他始终面带微笑，数年如一日，甚至有病人说“看到于医生，病就好了一大半”。
有许多病人为了能看上他的门诊，常常是早早的来排队挂号。他为了能让所有就诊的病人，都能够看上病，经常延迟下班时间，有时工作至晚上六七点，为了节省时间，多看一些病人，他甚至连一口水也不喝。
经他治疗后的病人，很多都疗效明显，往往会再介绍自己的亲朋好友来看他的门诊，时间一久，虽然没有做过什么宣传，但是他的病人却越来越多，并具有了一定的知名度。
他除了参与中医门诊和病房的医疗工作外，还参与教学，以及医院管理等方面的工作，为了协调好这些工作，他都细心地作了安排，没有耽误任何一方面的工作。这些年来，为了出诊，他放弃了很多休息时间，经常连续呆在医院30多个小时。
他热爱中医，喜欢这项工作，为了更好的提高自己的治疗效果，他经常虚心向其他老医生请教，学习前辈的治疗经验；跟其他同事商讨病情，对于疑难病例组织讨论；有时甚至向病人学习，在诊治过程中不断总结和摸索经验，也和病人建立了良好的医患关系。
不仅如此，他还利用业余时间和医院的患者服务部相合作，多次组织患者和家属，开展疾病的宣教和中医预防等工作，如：参加开心人俱乐部、颐康乐小组等活动，有时还下社区、街道做宣教。特别是他的中医宣教和中医常识介绍，通俗易懂，生动形象，宣教效果非常明显。每次宣教结束，总会有人向他咨询和提问，他都会耐心周到的解释。
他将所学，全部服务于广大患者，多次获得患者和家属的好评，同时得到医院同仁对其医疗质量和服务质量的认可，不少医护人员和他们的家属也来找他看病，在社会上获得了良好的口碑和信誉。他的医疗服务不仅具有特色，而且充分体现了微笑和品牌，值得推广和示范。
经典服务案例：案例1：病人李玉衡，长期患有严重的心脏病，心功能Ⅳ级，呼吸困难，不能活动，而且病情呈进行性加重，随时都有生命危险，在其他医院和西医科室诊治后，都认为已经药物治疗无效，最多能活几个月，必须手术治疗才有一线希望。但是手术风险大，费用昂贵，李师傅的经济状况并不理想，再三考虑，想试试中医诊治。当时接待他的于海峰医生对他病情和背景进行了充分的了解，认真的查体，仔细的研究，最终制定了一套适合患者的治疗方案，之后对患者采取积极劝慰，让李师傅不要灰心，而且要树立战胜疾病的信心，同时给李师傅举了不少病人战胜疾病的例子，经过他耐心周到、面带微笑的服务，李师傅不仅情绪得到了稳定，而且欣然接受了他的中西结合治疗方案。经过3年多的悉心调治，加上和家属反复沟通，不断了解病情变化，及时调整治疗方案，现在病人的健康状况有了明显的改善，心功能恢复到Ⅲ级，能够独立行走半小时以上，生活质量有了明显的提高，目前仍在恢复中。李师傅时常和别人说到，如果没有于医生，真不知道自己今天会如何？别看于医生年轻，像他这样看病这么用心，服务态度又好，实在是不容易。
案例2：病人陈秀娟，今年80多岁，早年就患有慢性结肠炎，慢性胃炎，高血压，冠心病等多种疾病，而且属于过敏性体质，很多西药她都不能耐受，或者产生副作用，或者出现比较严重的过敏反应。曾在本市多家中医医院诊治，但是疗效不稳定。她听说东方医院中医科于海峰医生不仅医术好，而且医疗服务态度好，特意来东方医院就诊，但没想到一见面，却发现于海峰医生这么年轻，实在不放心，总觉得将自己的健康交给这样一位年轻人实在不安全，可是已经来了，只能抱着试试看的心理，她接受了于海峰的治疗。经过一段时期的接触后，她发现于医生确实如人介绍的那样。每次在她发病的时候，于海峰总是耐心细致为她诊治，在她情绪不稳定的时候，于海峰总是对她进行很好的心理疏导，同时给与她很大的安慰。有一天晚上，陈秀娟早搏发作，不敢服用西药。此时，中医门诊已经结束，她只好打电话到中医病房请求帮助，正巧于海峰值班，她向于海峰说明了病情。于海峰立刻让她到医院来，同时让她不要紧张。不一会儿，陈秀娟到了中医病房，于海峰随即为她实施了针灸治疗，不到几分钟，病情马上得到了缓解。至此，陈秀娟对于海峰更加信任。不仅如此，她还让老伴章师傅一起至于海峰那里诊治，老章是一位离休干部，患有慢性肾功能不全，经过于海峰一段时间的中医治疗后，他的肾功能也明显得到改善。陈秀娟对于海峰曾这样说，于医生，我们老两口真的非常感谢你，为我们悉心诊治，在你非门诊的时候还在麻烦你，实在过意不去。于海峰只是微笑得对两位老人家说，这都是应该的，不用太放在心上。
案例3：病人潘林坤，2年前，因为头晕，肢体麻木，被诊断为脑梗塞，在东方医院中医科治疗后，病情迅速好转，当时为他诊治的医生是于海峰。出院时于海峰再三嘱咐潘师傅，须长期服药，门诊随访，预防复发。可是老人家却不以为然，吃了没几个月的药，就嫌麻烦停药了。没多久，病情再次复发，且较上次加重，只得重新找到于海峰。他没有责怪潘师傅，而是很耐心对他说，潘师傅，您这次就当是一个教训，以后可千万不能再自行停药了，否则病情会越发越重。潘师傅虚心地接受了他的建议，并经过一段时间的调治，病情再次得到了很好的恢复。但是，又没过多久，潘师傅认为病情无碍，自行将药物减量，随即病情第三次复发，肢体活动不利，万般无奈下，再次求诊于他。面对依从性如此之差的病人，于海峰还是没有责怪病人，而是继续给予他很大的安慰和鼓励，他认为患者已经极度痛苦，非常后悔，此时再责怪他，只能加重患者的心理负担，对病情恢复并没有好处。随着他细心的疏导，认真的治疗后，潘师傅的病情又重新得到了改善。此时他才对潘师傅说，这次是亡羊补牢，下次可千万不能再随心所欲了，否则真的后果不堪设想。恢复后的潘师傅说到：他非常后悔当初没有听于医生的话，才会吃了那么多的苦头。于医生非但没有责怪他，而且还继续给他极大的安慰，让他安心治疗，事后还再三告诫他，一定要遵从医嘱，他非常感谢这位认真负责，服务优质的好医生。
赵志芳 上海市第二人民医院 护士
服务格言：让微笑与温暖感动每一位病人
简要事迹：赵志芳是上海市第二人民医院外科换药室护师。走上工作岗位15年来，她对护理工作始终兢兢业业，无怨无悔。她总是带着微笑，用炽爱温暖着病榻上的每一位患者，用满腔热情感动着每一位病人。她勤奋刻苦，通过业余学习已顺利完成护理大学本科学历，并通过努力获得了学士学位。从内科到外科，她积累了丰富的临床经验，始终保持着良好的心理素质和爱岗敬业、任劳任怨的专业精神,从不计较个人得失,常常加班加点，超时工作，具有很强的团队协助精神。由于她出色的工作表现，被医院选拔进入“全国卫生系统先进集体——李琦换药室”，师从“第39届国际南丁格尔奖——李琦”。她沿着前辈的足迹不断学习新知识新技术。她认为作为一名护理工作者首先要具备和病人沟通的艺术，那就是“微笑服务”。微笑了，病人才能感受到你的态度、你的亲近，从而感受到温暖；否则，护患之间就会形成隔阂。工作中的她总是面带笑容，无论进病房，治疗操作时，还是平日闲暇时，只要面对病人，她都是笑脸相迎，认真询问，耐心解答，并且做到百问不厌，百答不烦。许多患者风趣地说：“看见小赵甜甜的微笑，我们的病痛似乎也减轻了许多。”
经典服务案例：一位糖尿病老烂脚的病人，左脚腐烂不堪，在好几家医院救治都不见好转，医生说让他截肢，这使他彻夜难眠。2009年7月，听别人介绍怀着试试看的想法这位患者来到市二医院“李琦换药室”治疗。赵志芳热情接待了他，边擦洗边观察：该病人的足底肌腱已溃烂，软组织严重感染，部分骨组织及筋膜也累及炎症。初步处理完伤口后，了解到病人家住的很远，小赵马上联系病床，让其安心住下放心治疗。当病人住院后，小赵时刻注意伤口的动态变化，并经常与老师探讨换药方面需要改进的技术方法，与床位医生联系共同制定有效治疗方案。有时一换要药就是很长时间，连节假日都坚持，有时换的自己腰都直不起来，手指拿剪刀镊子都疼痛不堪，而她脸上总是露出甜甜的微笑。一有空就去看望这位病人，问寒问暖，指导他在治疗的同时如何调整自己的饮食控制血糖；做一些床上的肢体功能锻炼，提高预后生活质量；联系家属，希望他们经常看望病人给他家人的温暖与精神鼓励。就这样经过两个多月的时间奇迹在一天一天的酝酿之中，经过不懈的坚持和努力奇迹出现了：坏死组织去除了，新鲜肉芽组织形成了，出水也越来越少了，创面基本愈合，病人的局部不适症状也逐渐消除了，而小赵又露出了她那甜甜的微笑，这微笑不仅鼓舞了病人对治疗的信心，更让病人感受到了温暖。做一行爱一行发自内心的微笑是社会最大的财富！
陈莉亚 瑞金医院卢湾分院 护士长
服务格言：
我梦想：我的微笑，是您伤痛中一缕温暖的阳光；
我愿意：我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露。
简要事迹：陈莉亚同志是上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院十病区的护士长，为了广大人民群众的身体健康和生命安全，她在平凡的护理岗位上，恪尽职守、默默无闻、无私奉献着，在“迎世博”的活动中，她本着“健康，让城市更美好；细节，让服务更温馨”的服务理念，充分发挥了护士长的榜样引领作用。
内科十病区是呼吸消化病房，患者年龄大、病情重，且补液多，护理工作十分繁重，陈莉亚护士长每天早早来到病房，了解危重患者夜间情况，为医生提供患者病情信息，并经常因抢救患者而很晚回家，对此，她毫无怨言。每逢节日，是患者最思念亲人的时刻，为了安慰因病不能回家的患者，陈莉亚同志总会带领科室护士姐妹们制作千纸鹤赠予患者，并逐一写下祝福的话语，此举深深打动了外地患者及其家属的心，他们主动要求和护理人员合影，感激之情溢于言表。在迎世博的日子里，陈莉亚和她的同伴们用自己的实际行动，诠释了“微笑的城市，满意的你”的服务真谛。
在护理实践中，陈莉亚同志善于用科学的方法去解决临床护理实践中发现的问题。针对临床上大部分消化性溃疡患者缺乏对自身疾病的认识，在出现了出血、穿孔、幽门梗阻、癌变等并发症后才来就医的现状，她带领科室护理人员开展了“不良生活方式对消化性溃疡的影响及其护理干预研究”，课题的开展使病员们对科学饮食在疾病康复中的重要性有了进一步了解，对不良生活方式可能导致的疾病有了深刻认识，课题论文参加了2009年上海国际护理大会壁报展示。
良好的团队，是优质护理服务的保证，陈莉亚同志根据科内年轻护士注重个人价值展现的特点，组织科内护士进行技术比武，对家庭有困难的护士，给予适当关怀照顾，科内护士要退休了，组织欢送并赠以礼物留作纪念，当科内护士情绪有波动时，则主动关心与之沟通，细微之处，让大家感受到了集体的温暖，不仅提高了工作效率，护理服务质量得到了同步提升。
在“迎市博，健康教育入社区”活动中，十病区与卢湾区五里桥街道居委会合作，将健康宣教从医院延伸到了社区，取得了良好的社会效应。世博的脚步正在临近，70天以后世博会将在上海举行，这是上海2000万人民的荣耀、也是13亿中华儿女的骄傲，在感受骄傲与自豪的同时，陈莉亚同志也感到了自己肩上的重任，她立足本职，以迎世博为契机，组织科内护士学习护理美学，从语言、举止、行为、思想等方面，做到内在美和外在美的统一，以进一步展现上海16万医务工作者救死扶伤、全心全意为人民服务的形象，她带领科内护士开展“世博知识、护理礼仪、巾帼文明岗创建知识、专科知识的学习”，在为广大人民群众提供更优质、更温馨的护理服务的同时，为世博会贡献自己的一份力量！
经典服务案例：内科十病区是呼吸消化科病房，患者年龄大、病情重，且补液多，护理工作十分繁重，2009年，病房中收治了一位晚期癌症患者，手术后伤口发生严重溃烂，散发着阵阵恶臭，不仅影响到周围的其它病人，就连患者的家属也无法忍受。作为护士长的她何尝不知道其味难闻，但她深深知道“微笑服务”不只体现在脸上，而是来自内心的爱和行为，“无私奉献”不只停留在口头上，而是体现在平凡的护理工作中。为此，她每天亲自为患者换药，虽然薄薄的口罩无法阻隔浓烈的气味，但真情的微笑却透过口罩传递到了患者的心间，让患者感受到了来自医务人员的关爱和温暖，尽管患者终因病重而离开了人世，但“我的微笑，是您伤痛中一缕温暖的阳光；我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露”的服务格言，却得到了绵延相传。
高海燕 静安区中心医院 护士
服务格言：以真心，爱心和责任心去浇灌生命，为天下所有不幸之人筑造一个爱的港湾
简要事迹：高海燕是我院的一名护士，十年来，她以扎实的理论、娴熟的技能迅速成长为科室的专业骨干，她用一丝不苟的服务态度获得了家属和病人的肯定。抗震救灾中，她踊跃报名参加赴川医疗队，作为小组中最年轻的一员，用实际行动履行了白衣天使的神圣职责，出色地完成了任务。作为院“十佳服务明星”，在迎世博活动和医院开展的“抓服务、提质量、塑形象”等各项主题活动中，她以身作则，无私奉献，贯彻“一切以病人为中心”的服务宗旨，努力提供优质服务，同时积极参加各类志愿者活动，发挥青年榜样作用！
立足岗位，尽心尽责
护理工作是一个需要有责任心、爱心、耐心的职业。对护理事业的热爱激励了高海燕度
过了三千多个日日夜夜。作为科室骨干，为了更好地提升工作能力，高海燕认真加强专业理论知识学习，熟悉常见病的临床表现，不断提高观察病情变化的水平；掌握特殊疑难重症的护理要点，提高整体护理的效果。工作中，高海燕注重临床实践能力的反复锻炼，她常常利用业余时间熟悉多种仪器的操作流程和操作方法。作为责任护士，为了用通俗易懂的语言做好病人的健康宣教，高海燕主动学习关于“如何做一个健康宣教的好护士”等方面的知识，不断加强语言沟通能力的培养，丰富健康宣教内容，提高健康宣教水平，她耐心的解释，微笑的服务，常常得到病人的赞扬。
奉献青春，服务社会
奉献、友爱、互助、进步是青年志愿者精神。5．12汶川大地震，高海燕接到护理部的通
知，要求她参加赴川救援，她二话没说，第二天就随上海市卫生局组织的监护室医疗队伍奔赴四川。在到达四川的第二天她就和队员们一起被调到了急诊内科的特护病房。她很快适应环境，并立刻全身心地投入了紧张的工作。在特护病房，她精心护理病人，每两个小时的翻身，一天多次吃喝拉撒的照顾，高海燕一句怨言都没有，总是微笑而悉心地护理……她的敬业精神和良好的护理技能得到了当地领导和患者的一致认可！
高海燕作为医院十佳服务明星，在迎世博倒计时系列活动中，协助科室护士长落实“健康，让城市更美好；细节，让服务更温馨”的主题，为病人提供温馨、舒适、优质的护理服务，不断提高病人满意率。作为青年，她还积极参加“迎世博 展风采”、“迎世博、 树新风 、做可爱的静中人”、“青春展风采，双语迎世博”等各项活动，发挥青年榜样作用。经典服务案例：2009年10月，高海燕被调到我院十楼国际医疗中心工作，这是一个以外宾为主要服务对象的科室，也是一个对外的窗口，在服务形象、服务态度和服务质量方面对护理人员提出了更高的要求。
记得在一次送日本病人检查的过程中，由于病人第一次来中国，并且是第一次做胃镜检查，显的十分紧张，高海燕和病人虽然在语言交流上有一定的困难，但在整个检查过程中，她全程照顾病人，用微笑的服务减轻了病人的焦虑。当病人麻醉清醒后对她说的第一句话是：“谢谢你，中国人真好”。在为外籍病人提供服务中，高海燕通过她热情周到的护理，让病人感受到一个中国护士崇高的职业道德素养以及上海国际化城市的美好形象。
随着世博会的临近，作为上海中心城区医院的一名护士，作为医院国际医疗对外窗口的一名天使，高海燕将继续履行神圣的岗位职责，一切以病人为中心，从身边做起， 从小事做起，想病人所想，解病人所急，更好的演绎“城市，让生活更美好”的世博主题。
尹莉莉 杨浦区市东医院 急诊科护士长
服务格言：微笑源于心，工作始于勤
简要事迹：尹莉莉护校一毕业就被分配在急诊工作，在急诊科一干就是19年，身边的护士换了一批又一批，而她却一如既往坚守急诊这块阵地。作为一名护士长，她坚守自己工作信念：“知进、知荣、知学、知慎”，尽心尽责，实施科学管理，提出了“急、献、亲、精、帮”的“五字”服务宗旨，即：抢救病人突出“急”、护理工作突出“献”、对待病人突出“亲”、业务技能突出“精”、同事之间突出“帮”，以病人为中心，以文明规范服务为立足点，实行人性化服务，在病人和医护人员之间搭建了一座联系和沟通的桥梁。
为保障急诊“绿色通道” 的畅通、快捷、高效，确保在迎世博、办世博期间做好急诊医疗保障工作，尹莉莉从提高工作人员业务素质和急救技能入手，以病人安全为目标，按照JCI管理模式，开展了有针对性的质量管理和质量控制。她根据综合医院管理评估标准制定一套适应急诊的急救技术培训和考核制度，并将PDCA目标管理循环即计划－执行－反馈－总结修正引入到培训中，通过“以点带面、以面带群”的方式，使每一位工作人员均能熟练地掌握各种重症监护的技术操作和多种现代化监测与治疗设备的应用，通晓各种危重病症的救治与护理方法，了解急救领域中最新理论、知识和技术。
尹莉莉以创新服务为契机，从不断改进和完善在日常工作中的小细节出发，开展了“迎世博、展风采”活动，让大家群策群力。她提出了在补液室设置一个血压测量点，“我的血压我知道”——无偿为病人和家属测量血压，在测量血压的同时还向病人进行一些保健知识的宣传和发放健康处方。利用补液室这一现有的平台为病人提供健康教育及咨询，她提出做好留观病人的回访工作外，把补液观察病人回访工作纳入常规工作中，改变了以往“重留观、轻补液”的工作观念。
尹莉莉在没有鲜花和掌声的护理岗位上默默耕耘着，这里有她深爱的事业，有她为之付出的病人。
经典服务案例：前不久，急诊观察室收治一位肺炎合并类天庖疮的老年病人。该病人浑身起满了水泡，皮肤严重溃烂渗液，全身没有一块超过手掌大的完整皮肤，包裹了一层厚厚的纱布，每次换药都疼痛不已。由于患病多年，病人已是苦不堪言，住院期间产生了自暴自弃的念头，拒绝一切治疗、甚至拒绝进食，家人百般劝说但收效甚微。尹莉莉得知这一情况后，耐心劝慰老人，她向老人及家属解释这种疾病虽然很难痊愈，但只要配合治疗护理是完全可以得到有效控制的；她还把一些护理成功的病例告诉给老人，以增加老人的信心。为减轻疼痛，她要求护士在为老人进行任何治疗护理时，动作一定要轻柔。同时避免一些不必要重复护理工作，最大程度上减少老人的疼痛。为防止感染，她每天和护士们为老人更换床单。她还承担起老人的换药工作，由于创面大、换药过程复杂，每次换药至少需要两个多小时。在熟练轻柔的为老人换药的同时，她还和老人谈论一些有趣的话题以分散老人的注意力。尹莉莉用微笑和爱心感染了倔强、绝望的老人，老人不再拒绝治疗，并开始进食。在她的鼓励和悉心护理下，老人创面情况有了明显的好转、肺部炎症也逐渐吸收，两周后康复出院。
姚丽华 上海市第一人民医院宝山分院 超声影像科主任助理
服务格言：您的满意，我的追求。
简要事迹：姚丽华是超声影像科的一名普通医生，工作中，她牢固树立“一切为了病人、全程优质服务”的理念，十几年如一日，把平凡的工作做好、做细，把无微不至的真诚服务送给每一位患者，让患者在她的微笑服务中如沐春风。因此，她赢得了患者和同事的信赖，获得到了大家的一致好评，并连续四年被医院职工推荐评为“服务明星”。
工作中，她从不计较个人得失，每天最晚从机房走出来的几乎总是她，无条件加班也是常有的事，她还经常从家里赶来为患者做检查。作为科室的负责人之一，她一直为优化超声影像科就医环境做好模范带头作用，注重换位思考，努力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，构建和谐的医患关系。她时刻谨记着要怀有一颗仁爱和负责任的心，着力加强服务意识，为病人提高最温馨的微笑服务。
为了提高自己的工作能力和业务水平，她在工作之余经常阅读医疗文献、追踪医学最新发展，以此奠定了自己坚实的医学知识基础，积累了丰富的工作经验，为临床诊断提供准确依据，尤其是在妇产科超声诊断方面更是有深入的研究。她的论文相继获得首届长三角超声医学论坛科学论文电子版评比优胜奖和宝山区医学论文评比二等奖。
爱心，是一个人的高贵品质；爱心，是一个明星医生的基本素养；爱心，是医院服务宗旨的本质内涵。姚丽华在平凡的岗位上用心诠释着医院服务宗旨的博大精深，在完成本职工作的同时，她还积极参加各种送医下乡、进社区等志愿者活动，将健康知识送到群众手中。
面对以往的荣誉，她总是坦然地微笑着说：“我没有翅膀我不会飞，我只是做自己该做的事，尽一份绵薄之力而已；我没有勾画宏伟蓝图的能力，我只是确信，我将竭尽所能为病人服务，做到病人满意。”
经典服务案例：姚丽华是一位平凡的医生，十几年如一日地在自己的工作岗位上默默工作着，她心里时刻想着病人、装着科室。2008年10月，因意外姚丽华的右脚趾粉碎性骨折，整个脚肿得连鞋子都穿不上，而那时正是超声影像科人员最紧张、病人又相对较多的时候。她在家休息了几天就坐不住了，想着自己虽然腿脚不方便，但手还是灵活自如的，还是能够为病人进行检查的，这样也可以减轻一点同事们的工作压力！于是她每天打车上下班，在机器旁一坐就是一整个上午，一整个下午。为了能节省时间多检查几个病人，她上班时几乎不喝水，尽量少上厕所，把全部的时间都给了患者。同事们看着她早晨一瘸一瘸的走来上班，而下班时拖着更为肿胀的脚，都心疼她劝她休息休息，但她却总是笑着回答说：“没关系啊，这样我觉得很充实！”
陈婷婷 嘉定区妇幼保健院 护士长
服务格言：我的微笑，是您伤痛中一缕温暖的阳光；我 的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露。
简要事迹：产科，被人们称为生命驿站开始的地方。在这里，宣告了一条条新生命的诞生。陈婷婷，嘉定区妇幼保健院产科护士长，被人称为“生命驿站的守护天使”。
初见陈婷婷护士长，她温和亲切的笑容和得体大方的举止感染了我们。眼前这位护士长，凭着24年对护理事业的不懈追求与奉献，不仅本人先后荣获区卫生系统“岗位能手”、区卫生系统“优秀共产党员”、“最受嘉定百姓欢迎的十佳护士”、上海市优秀护士、区卫生局屡次记大功、市“爱婴知识技能二等奖”等荣誉。她兢兢业业的工作态度，高效严谨的管理模式更是带领着全科50多名护理人员先后获得区新长征突击队、区“三八”红旗集体、区“先进集体”、区“工人先锋号”、市“巾帼文明岗”、“上海市文明班组”、“上海市迎世博窗口服务示范岗”等称号。
在“迎世博、强素质、塑形象”的主题活动中，她带领科室率先推出了“优秀示范员”活动，以微笑、优质的服务来迎接每一位孕产妇；同时面对生育高峰不断攀升的走势，病房的走廊里加满了病床，为改善“捉襟见肘”的就医环境，她倡导人性化系列温馨服务，如24小时母乳喂养热线电话、赠送生日贺卡、温馨提示牌、专人护送孕产妇出院、产后电话随访等等服务举措，充分体现服务在于细节,感动在于细节的精神,让病人能充分感受到我们真心、细心和热忱的服务，以实际行动、以崭新的面貌来迎接世博会。她精心守护着生命之花的绽放，以亲切的微笑和优质的服务让“幸福”的笑容洋溢在每一个患者的脸上！
经典服务案例：四川绵阳的一名产妇来到医院分娩，她的丈夫在地震中失去了联系，看到情绪低落的产妇，心思细腻的陈婷婷每天主动去和产妇聊天，安慰她，组织全科人员募捐，及时送上3000元捐款和婴儿用品，嘘寒问暖让产妇感受到了亲人般的关怀与温暖，终于在产妇出院时见到了久违的笑容。出院后陈婷婷一直与产妇保持着联系，关心着她，一星期后，产妇特地送来了锦旗以表谢意，并告诉她老公有消息了，在四川那边正接受治疗，陈婷婷这才放心了。
一位患妊娠合并高血压的孕妇因为不了解病情，不配合治疗和护理，情绪波动造成血压难以控制，陈婷婷耐心地与她们进行沟通，先说服家属取得配合，再引导孕妇的思想，她拉着孕妇的手，象一位老朋友在叙旧，孕妇接受了她，慢慢地平静了下来，接受了治疗和护理……
她总是这样引导大家：一个小小的举动，一句简单的问候语，一个你看似很平常的动作，如在分娩前跟孕妇的贴心安慰、轻轻地按摩腹部就足以减轻产妇的“宫缩痛”；如手把手地教产妇给宝宝喂奶、换尿布，耐心的指导，精心地婴儿抚触，就无形中增加了病人的信任感；又如夜深人静时，去帮忙抱抱那些嚎啕大哭的宝宝们……每一个细节，每一次服务，只要用心都会让家属和病人感动。
潘莉琴 松江区妇幼保健院 护士长
服务格言：母婴健康是我永远的追求
简要事迹：潘莉琴是松江区妇幼保健院产科5B病区的护士长。她立足本职、爱岗敬业、恪尽职守，心里永远揣着病人的健康，任劳任怨，总是热心服务于病人，坚持为她们提供贴心的服务。
产科是一个高风险、快节奏、重服务的科室。作为5B病区负责人，她每天坚持深入病房，加强护患沟通，解决病人需求。无论是手把手地教抱孩子，还是带领整个病区为患者提供服务，她事无巨细，一心只想把事情做得更好。加班加点已是家常便饭，但能得到产妇及家属们的认同，她越干越欣慰、越干越带劲，带领整个病区多次受到了孕产妇及家属的表扬。
在迎世博过程中，她带头学习《迎世博卫生系统窗口服务规范》，积极示范文明礼仪，并认真落实到工作中，深入挖掘全新的服务理念，组织病区护士推出了“微笑服务”、“细节服务”的新举措，使病人的满意度不断提高，始终保持在97%以上。例如：她要求病区所有护士都必须严格遵守首问负责制，注意微笑注视对方，首句礼貌用语，首句普通话，为患者提供微笑服务，热情服务；陪同新入院病人参观病区，使他们减少陌生感；病区护士接待术后病人要提前在床边等候，让患者能得到最及时的服务；遇到行动不便的患者，护士全程陪同，完成各项检查；在病区设立了谈心室，既保护了病人的隐私，也拉近了医患、护患之间的距离。她的微笑与热情感召着病区的每一位护士，感动着病房的每一位患者及家属。
作为护士长，她在做好本职工作的同时，还坚持参加各类世博志愿者服务，发挥了良好的模范引导作用。在“三五”集中行动日中她表现极其活跃，无论是在院内还是院外都能看到她积极热情为民服务的身影，受到好评如潮。潘莉琴对护士工作的执著、对病患及家属的关爱充分展示了妇保人参与世博、奉献世博的风采与决心。
经典服务案例：除夕之夜，举家团圆的日子，正当潘莉琴和全家人准备吃年夜饭时，急促的手机铃声把她召唤回了医院。一位院外分娩的孕妇，胎盘植入，产后大出血，送到医院时已经休克。潘莉琴放弃了全家人的团聚时刻，毫不犹豫地站到了“特护”的岗位上，进行一对一的护理。产妇家属因新生儿转沪而无法照料她，潘莉琴承担起了护士与家属的双重角色。整整一夜，产妇不断呕吐、出血，潘莉琴不顾脏与累，亲手用毛巾帮产妇洗脸、擦身，更换衣服、床单。为了防止产褥感染，她一遍遍地帮产妇擦洗会阴部血迹，更换产垫，协助翻身。
这时的潘莉琴心里装的只有产妇，完全顾不上在家等待团圆的家人。正如她的服务格言：母婴健康是我永远的追求。她视产妇为自己的亲人，全身心身理照顾外，还不断给予心理护理。虽然产妇始终处于非完全清醒状态，但潘莉琴仍坚持不懈地进行亲切安慰与温馨鼓励。
在抢救室度过了一个特殊的除夕，一夜的关心与守护换来了产妇的健康，潘莉琴长长地舒了口气。她对护理事业的不断追求与默默奉献为同事们树立了榜样。
杨丽芳 上海市青浦区中医医院 护士长
服务格言：追求完美的服务，做病人的知心朋友
简要事迹：微笑服务是护士职业形象美的体现，护士热情、主动、周到细腻的微笑服务能表达护士良好的服务态度，也能密切护患关系，提高护理服务质量。
我们青浦区中医医院内科二病区的护士长，在工作中牢固树立“以病人为中心”的服务理念。她总是面带微笑，穿梭于病房，对病人嘘寒问暖，了解病人的病情和各种需要，竭尽所能地帮助解决，对病人进行各种健康教育，经常得到病人和家属的好评。每天病人吃饭时，护士长总要巡视病房，了解病人饮食情况和对医院伙食供应的意见和建议。一天中午，护士长巡视到16床时，发现这位年青的新病人在吃八宝粥，她以为病人不喜欢吃医院供应的饭菜，可仔细一看，病人碗里的饭菜都吃完了。原来，这位病人在家时要吃两碗饭，现在医院供应的饭菜他吃不饱，护士长了解到这个情况后，就及时和医院食堂取得联系，每天为这位病人增加了饭菜。别的病员都和他开玩笑说：“你的饭菜比我们多一倍，但是你付的伙食费和我们一样多，你可赚了。”病区的病员总有一句口头禅：“有事找护士长，她总能够帮助解决。”护士长在病区内还增设了各种便民措施，针对病区内都是老年病人的特点，她增添了老花眼镜，方便病人看报等，雨天，为了方便有事外出的病人和家属，备好了雨伞，她还利用休息时间，为行动不便及无陪护的病人代购生活用品••••••
护士长始终保持良好的心理素质和爱岗敬业、任劳任怨的专业精神，一次一位脑梗塞病人因尿潴留需要长期留置导尿管，出院后病人需要定期更换导尿管，因病人家住农村，来回医院都要叫救护车，很不方便。护士长了解这个情况后，默默无闻地主动为她上门服务了20余次，而且从来没有和别人提过这件事。
护士长对各种制度做到常抓不懈，加强医疗安全的防范工作，在医院质控检查中，她们病区总是名列前茅。她总是把自己多年积累的临床经验传授给年轻护士，形成良好的工作学习氛围，确保护理质量。每当有病人抢救时她总是冲在最前面，指导各种抢救工作；科内工作繁忙时，她总是义务来加班；她还利用休息时间，用自己的手机为出院病人做好电话回访工作，了解病人出院后的情况，交待各种注意事项。前年雪灾时，护士长在为病人电话回访时，一位出院病人说在家病情很稳定，可是糖尿病药服完了，病人年纪大了子女又不在身边，外面又在下雪，来院配药很不方便，护士长了解情况后，叫病人不要着急，她把药配好，下班后冒雪把药送到病人手里时，病人热泪盈眶，连声道谢。
“病人的需要是我们服务的范围，病人的满意是我们服务的标准，病人的感动是我们追求的目标，优质服务是永无止境的”，20年如一日，她是这样说的，也是这样做的。
经典服务案例：2008年4月，有一位脑梗塞瘫痪的病人在青浦区中医医院内科二病区住院，病人由于尿潴留在住院期间进行了留置导尿。病人出院前一天，病区护士长杨丽芳在巡视病房时发现这位病人及家属情绪低落，本来病人要出院了，病人和亲属应该高兴才对，她们一定有什么难处？护士长就上前询问了。原来，病人由于尿潴留需要长期留置导尿，因病人年纪大了，不愿意做膀胱造瘘术，而留置的导尿管需定期更换，病人每次来回医院都要叫救护车，很不方便。护士长了解到这个情况后，就主动要求上门服务，义务为病人定期更换导尿管，每次去都要给病人测测血压，配去病人常服的药物，嘱患者要多饮水，指导家属做好导尿管的清洁和消毒工作，以及各项注意事项。指导家属如何为病人翻身拍背及肢体的功能锻炼等，使患者倍感温暖。因病人家住农村，交通不便，护士长每次来回都要骑助动车1个多小时，但她从不抱怨，坚持上门服务了20余次，而且从来没有和别人提过这件事。直到创建护理示范岗，护理部要求护理服务内涵进行延伸，拓展到社区或家庭时，大家才刚刚知道她早已默默无闻地服务很多次了。
吴丽萍 上海市第六人民医院金山分院 护士
服务格言：微笑缩短距离，服务延伸真情
简要事迹：有人说：护士的微笑，它犹如一坛封存了百年的佳酿，其味柔和，其意深远。吴丽萍不单在同事间有一颗宽容的心和一张微笑的脸，对待病人更是如此。当病人带着满身的病痛来到她身边，见到她那张充满关怀而给人以安定的笑脸时，能不对她产生信任？能不对她的技术、服务感到满意？一个微笑，一句问候，多么温馨而又平凡的小事啊！但这却融入了她对患者的浓浓亲情，为患者点燃了生命的希望，驱走病魔笼罩的黑暗。从小，妈妈就告诉她，要多关心爱护他人，更因为，护士是关心爱护他人的“微笑天使”。2001年，天真烂漫的她如愿成为上海市第六人民医院金山分院一名护士，开始了她的天使之旅。
好象要考验她一样，第一站就把她送到了最富挑战性的急诊室。这里几乎每天都有各种各样的抢救病人，来势凶，病情急且复杂，很快她的工作能力和业务水平得到很大提高，成为能独当一面经验丰富和技术高超的护士。三年后，吴丽萍又来到了外科，通过努力，她很快掌握了外科的专科护理技能，成为科室的护理骨干。她关心体贴病人，细致观察病情，及时发现病人的病情变化，多次使病人转危为安，受到病人无数次的表扬。“处事不惊，临危不乱，技术娴熟，微笑服务”，是同事们对她的一致评价。
有付出必有回报，多年来的辛勤耕耘，使她总是在医院的护理技能考核中名列前茅，多次代表医院参加市、区护理岗位练兵竞赛荣获第一、第二名，受到院内外的多次嘉奖，真正成为了一名病人满意，社会满意，领导满意的“微笑天使”。
记得有一次，她看到一位老人斜坐在急诊科门前的台阶上，捂着肚子皱着眉头痛苦地呻吟着。主动询问得知老人是独自来院看病的，面对气氛紧张的急诊室，老人望而却步，对医院的恐惧、对疾病的担忧都写在脸上。是她，给老人一个灿烂、鼓励的微笑，一路陪伴老人就医，很快消除了老人的恐惧和担忧。老人感激地说：“姑娘，你的笑真甜，看到你就像自己的孙女陪着，我心情好了，病也轻了。”这对她而言，则是最好的肯定与鼓励。
有一次，小吴中班，电话铃声急促地响了：“上消化道大出血病人要来了。”一位面色苍白的中年妇女躺在推车上被紧急送入病房。小吴赶紧协助将病人抱上病床，立刻为病人测血压、输血。突然，中年妇女再次大口呕血，强烈的血腥味使家属都本能地后退了几步，而小吴则全然不顾，只想着：有窒息危险！不能让血块堵塞病人的气道。她迅速将病人的脸转向一侧，娴熟地擦去病人口腔里残留的血液，同时不停的安慰、鼓励病人，密切配合医生展开一系列的抢救工作……一个多小时过去了，病人的病情终于稳定了。在病人家属的提醒下，她才发现自己的脸上、身上到处沾着血迹……家属们不停的向她表示感谢和歉意，而她取下口罩，露出的还是那张不停淌着汗却依旧挂着笑容的脸庞。她甜甜地笑着，为自己是一名可爱的白衣天使而自豪。
薛红菊 新华医院崇明分院 护士长
服务格言：用真诚的心去善待痛苦中的病人
简要事迹：薛红菊同志是上海新华医院（崇明）重症监护室护士长，多年来在平凡的护理工作岗位上，用自己的一颗心、一双手、一片真情、一腔热血谱写了一曲曲感人肺腑的乐章。2006年4月，医院成立了以她的名字名命的护理小组，希望她能更好的发挥党员的先锋模范作用，带好团队，提高医院的整体护理水平，使重症监护室成为医院培养护理骨干的熔炉，培育服务明星的摇篮。为了无愧于“薛红菊护理组”这个光荣称号，她带领护理组的姐妹们，在平凡的工作岗位上，深入开展了“四心”服务活动，以精湛的护理技术、坦诚的护患交流、整洁的病区环境、热情周到的规范服务,使患者放心、安心，努力实践“我多一份爱心，病人少一点痛苦，早一天康复”的服务宗旨。她的工作受到了上级领导的肯定，她多次记功，曾先后获得县优秀共产党员、县精神文明建设功臣、上海市优秀护士、上海市三八红旗手、上海市五一巾帼奖等荣誉称号。她领导的团队也获得了上海市三八红旗集体、上海市卫生系统先进集体、全国三八红旗集体、崇明县新长征突击队等光荣称号。2010年上海承办世博会，参与世博是每个上海市民的头等大事，薛红菊同志也积极投入这行列中去。在迎世博600天活动以来，她代表县总工会向全县职工倡议积极投入“参与世博，服务世博，奉献世博”活动中去。最近她又参与了“迎世博市民巡访团”的工作，为城市找“病灶”，为世博作准备。作为一名护士长、一名市“五一巾帼奖”获得者，她还带领她的团队积极参与“迎遂桥贯通，迎上海世博”崇明窗口行业青年优质服务示范行动，创建青年文明岗，进一步提升医院窗口行业服务质量，展示医院的良好形象。
经典服务案例：有一位参加过抗日战争、解放战争的老干部，因大面积脑梗，神志不清、半身不遂于07年11月10日送入监护室，送进来的时候已大小便失禁，全身都熏臭味，她和护理人员不怕脏、不怕累，为他擦身洗脸，更换清洁衣服，并及时观察生命体征，建立静脉通道。经过十几天的抢救，患者总于转危为安。由于监护室护理的好，家属强力要求一直住在监护病房，2009年10月的一天，患者由于心脏病突发，抢救无效死亡。该患者在监护病房整整住了两年，两年来，半身不遂的他，身上没有一点褥疮，没有一点臭味，家属都感到非常惊讶。患者死后，家属写了一封表扬信，信上这样写到“在薛护士长领导下的重症监护室的护理集体，仿佛像一只瑞士钟表，高效、精密、恒久”，他们还写了一副对联“天使莅临世界，温暖永驻人间。”
张悦畅 邮电医院 护士长
服务格言：让病人舒心，让医生放心，让家属省心
简要事迹：在上海世博会到来之际，张悦畅带领着“术后关爱之家”的全体成员们努力将最优质的微笑服务落实到本职工作中，以实际行动迎接世博盛会的召开。
在日常工作中，她首创并实施了监护室术前术后宣教和满意率回访制度，使监护室护理质量考核成绩始终居于医院前列，获得2009年度上海医务职工“迎世博”文明班组，2007-2008年度上海市邮政公司“三八”红旗集体及2007年度“文明班组”等光荣称号，并连续四年获得院内“护理质量综合优胜奖”。她还根据ICU工作特点，合理安排人力资源，征求护士们的意见和建议，实行了科室弹性工作制。
她还经常了解成员们的思想状况，尊重她们的人格，关心她们的实际困难，在2007年创建了“术后关爱之家”的服务品牌，她通过开展“无缝隙的全程护理”，消除了患者对手术安全性、环境陌生感所产生的恐惧心理。她还根据不同病种和病程，采取别具一格的健康宣教方法，用通俗易懂、形象生动、趣味性强的教育形式，如术前邀请同病种患者现身说法、术前心理疏导、营养活动指导、对手术患者进行情景模拟健康教育等方法，不断实现着“让病人舒心，让医生放心，让家属省心”的服务承诺。
作为护理基层管理者，她相信只有出色的护士长才能带出高素质的护理团队，形成一个“群雁高飞头雁领”的局面。通过不懈地努力她自学成才取得了护理本科学历，还经常上网查阅各类资料，及时了解国内外护理学科发展新动向，组织科内护士学习新业务、新知识、新技术，努力提高每位护士的业务水平和科研参与意识，积极开展护理科研工作，近三年来她书写护理论文10篇，其中多篇发表。她还利用业余时间充电学习世博礼仪知识，学习护理服务的技巧。
她热爱护理事业，在平凡的岗位上赢得了大家的信任，病员的赞誉，并用高度的责任心呵护着每一位重症病人的生命，以她的爱心和真诚展现了白衣天使的神圣职责和时代风采。
经典服务案例：雨果说过：“微笑就是阳光，她能消除人们脸上的冬色。”张悦畅用她那真诚的微笑消除了护患之间由于误解所带来的凝重，并带给家属以信任感。
记得前年有位法国患者经熟人介绍来我院手术，先是住在干部病房，张悦畅在得知此患者术后需入住ICU后，提前到床边为患者及其家属进行术前入室宣教，却因沟通障碍被患者很不客气地赶出门，家属再三解释也无济于事，甚至表现出愤怒、敌对的神情。当时她感到非常委屈，尽管如此，她还是不放弃，通过与家属深入沟通，才恍然大悟，原来患者平时以说法语为主，只会几句简单的英语口语，而ICU只有短暂的家属探视时间，患者很担心语言沟通障碍带来的不便，经家属翻译反复沟通后，他才算勉强同意术后住在监护室。
为了迎接外国朋友的到来，她事先设想了很多与之沟通方式：准备了写字板、常见图谱、练习常见术后不适的肢体语言姿势、还安排特护练习简单的英语口语等。当天，患者的手术非常顺利，并且转入ICU监护，尽管事先精心准备，但患者麻醉苏醒后，沟通上还是困难重重，起先是通过患者家属做翻译，让大家了解患者简单手势代表的含义，在短短一个小时内，大家就基本能掌握常规动作代表的含义，晚上还允许家属增加探视一次。不久，患者的脸上就流露出灿烂的微笑，张悦畅通过巧妙地运用肢体语言及眼神交流的方式，与之有效沟通，时刻关注患者病情，保证了患者能接受及时、准确、全方位的护理服务。
出院前他在家属的陪伴下来看望“术后关爱之家”的护士们，还操着一口生硬的汉语对大家说：“谢谢大家！”，话音刚落，张悦畅用刚学的法语讲了一句：“祝您早日康复！”此刻，欢笑声洋溢在病房里，通过这么一个小小的插曲，她深深地体会到沟通是没有国界的，微笑是全世界通用的语言。
