--长海医院为服务世博再行新举措
为切实做好世博会运行期间的医疗服务保障工作，长海医院作为世博定点医院之一，针对外地来沪患者“看病难”的现状开展了一次专项问卷调查。调查显示，38.1%的患者认为挂号收费排队等候时间长；37.4%的患者难以在一天内完成门诊就医过程；28.1%的患者挂不到想挂的专家号……通过对2500份调查问卷的分析，医院提出了四项具有针对性的解决对策，为外地患者就医开启了一系列特殊服务窗口。
一、扩大专家号源，挖掘潜在服务效能
大部分外地患者来院诊疗时，当地医院已基本做出初步诊断或疑似诊断，他们来到大医院，无非是想倾听专家对自己疾病的判断，以求获得确定性诊疗。然而，有限的专家门诊挂号额度让许多外地患者远道而来却失望而归，一“号”难求的供需矛盾使外地患者显得十分无奈。
为妥善解决这一难题，医院深挖服务潜能，提升服务水平，一方面通过优化服务流程、提高工作效率，尽量缩短患者的就医等候时间; 另一方面通过优化与整合内部资源配置，提高服务供给量来缓解“挂号难”的问题。具体而言，医院门诊部主要采取增加专家出诊次数、严格控制专家停诊次数、执行专家停诊后补诊制度及弹性延长专家出诊时间等方法，扩大专家号源，定向满足外地患者现场挂号的需求。对于那些就诊时间不确定的外地患者，医院在大力推广各种形式的预约挂号的同时，也会适当为外地患者预留一部分专家号源，有效缓解“挂号难”的矛盾。
二、提供导医咨询，制定个性就医流程
作为一家三级甲等综合性大医院，长海医院不仅在诊疗水平上远远高于多数外地医院，在学科分类上也较其他医院更加精细。许多外地患者来医院就诊前虽然做过初步诊疗，以为自己有了相对明确的就诊意向，但事实上，由于学科分类不同，找到一个对症的专家仍然不是一个简单的问题。这不仅会给对医院资源造成不必要的浪费，更严重的，会对病情的延误造成不可估量的后果。
为了节省患者的宝贵时间，医院门诊部专门设立了“异地患者就医服务专席”，由资深导医人员一对一负责咨询，帮助外地患者做好“就诊加减法”——即为异地患者提供比普通预检更为细致的服务，并根据他们的病情，制定个性化的就医路线：对于各项检查完善、初步诊断较为明确的外地患者，导医人员会推荐特色专家接诊，必要时也会实行弹性加号；对于辅助检查不完善的患者，导医人员也会指导他们先到普通门诊开具检查单，同时预约专家门诊，检查完成后再到专家门诊进行详细诊疗。“异地患者就医服务专席”的推出不仅降低了患者的复诊率，在缩短就诊时间、提高确认率方面也发挥了很大作用。医院“异地患者就医服务专席”开设以来，已接待各类咨询千余人次，为外地患者提供各类快捷服务百余次，深受患者好评。
三、依托现有资源，提升优质服务能级
医院针对外地患者就诊需求，不断优化服务流程，并依托现有的便民服务中心，为外地患者提供更具针对性的服务：一是针对外地患者来院后对医院内部和周边环境不熟悉的现状，为患者提供各项检查的指路地图和餐饮住宿指南；为异地患者免费寄存大件行李；帮助异地患者邮寄检查结果等，切实帮助患者安心诊疗、方便诊疗。二是针对来院复诊患者，开设了现场预约挂号和诊室预约挂号。为让更多的外地患者了解门诊挂号流程，医院在门诊导诊台、就诊模块放置了大量预约须知，并对就诊患者加大宣传力度，扩大知晓度；三是开展“首问跟踪服务”，对在“外地患者就医服务专席”咨询过的患者进行登记，对病情确实危重的患者，努力协调医院其他科室，提供后续医疗过程的跟踪服务。四是针对有些外地患者来院就医前会提前通过网络了解医院相关科室及专家简介，并在网上进行相关咨询的新情况，医院设专人对长海网站进行管理维护，不断优化网络资源，及时更新专家出诊信息，还开通了部分专家的网上实名制免费挂号。下一步，医院还将设立24小时全程“网上客服”，提供实时咨询和服务，并负责及时联络相关专家提供就医服务，以期为外地患者的就医提供更温馨更便捷的服务。
四、开辟绿色通道，提供优先就医服务
针对一部分病情相对复杂，在单科诊疗不能完全查明病因，多科分别就诊又极易走“冤枉路”，从而延误治疗的病人，医院门诊部专门设立了“疑难病会诊中心”。病人只需要挂一个号，就可以享受当天多学科联合会诊的待遇。“疑难病会诊中心”的作用在于整合医疗资源，它的启用对患有疑难杂症的外地患者而言，无疑既省钱又省心，相较特需门诊而言更体现优先就医待遇，因此一经推出就深受患者和家属的好评。
此外，门诊在考虑缩短全体患者就诊时间的基础上，还为外地患者提供更为优先的服务：比如，住院处为外地患者开辟了住院“绿色通道”，避免患者多次往返跑；门诊部通过整合各项辅助检查预约信息系统，为外地患者提供一体化优先检查方案；根据患者病情，自动生成并打印电子病假单……
随着世博会召开，医院外地患者就诊量也会逐步上升。长海医院全体工作人员将在实际工作中，努力践行科学发展观，落实以患者为中心的服务宗旨，开展体现“亲情服务温馨化、全程导诊便捷化、质量管理规范化”的优质文明服务活动，科学配置门诊的服务资源，挖掘服务潜能，优化服务流程，为外地患者就医提供方便快捷的绿色通道，也为世博会期间的医疗保障工作贡献长海人的力量！
（长海医院 李玲珠）
